تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أبريل الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه رئيس مجلس الوزراء فريق عمل المنظومة بالارتقاء المستمر بمستوى الخدمات وضمان سرعة الاستجابة للشكاوى والطلبات والاستغاثات والرد على الاستفسارات مع ضمان دقة معالجة الشكاوى وتقويض أسبابها، ترسيخًا لدور الحكومة في تفعيل آليات التواصل المباشر مع المواطنين وتعزيز مبدأ الحوكمة.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس الوزراء، تلقت وتعاملت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة مع 205 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر أبريل الماضي، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 166 ألف شكوى وطلب، بنسبة 81% من إجمالي الشكاوى والطلبات إلى جهات الاختصاص، لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 37 ألف شكوى، وفقًا لضوابط الحفظ المقررة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألفي شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات بشأنها.
وأوضح أن الوزارات اختصت بنسبة 59% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المختصة، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات، هي: الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 89% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات.
وقد عكست مؤشرات الأداء خلال الشهر تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، واستجابات فعّالة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات، وفحصها، ومعالجة أسبابها، ومن أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، النقل، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، السياحة والآثار، والتنمية المحلية والبيئة).
فيما اختصت المحافظات بنسبة 26% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، والغربية، مع 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات على مدار الشهر. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات، ومنها: (أسوان، بورسعيد، الأقصر، قنا، الفيوم، المنيا، أسيوط، سوهاج، مطروح، البحيرة، وجنوب سيناء).
واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، بنسبة 15% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث سجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، الهيئة الهندسية، هيئة التأمين الصحي الشامل، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، هيئة الدواء المصرية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها. وحقق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها، ومنها: (دمنهور، أسوان، بني سويف، بنها، بورسعيد، الإسكندرية، العاصمة، القاهرة، مدينة السادات، سوهاج، ومطروح).
وفيما يخص القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب، وإخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أهم جهود المنظومة على مستوى القطاعات المختلفة خلال أبريل الماضي، مؤكدًا أن منظومة الشكاوى الحكومية واصلت تكثيف جهودها لتعزيز كفاءة إدارة شكاوى المواطنين إلكترونيًا، من خلال دورة عمل متكاملة وتحليل دقيق للمؤشرات، كمًا ونوعًا، بما يدعم سرعة الاستجابة وتحسين جودة الخدمات.
واستهل ” الرفاعي” أبرز القطاعات التي تفاعلت المنظومة مع الشكاوى الخاصة بها خلال الشهر الماضي بقطاع الرعاية الصحية، موضحًا استمرارية منح أولوية قصوى للتعامل العاجل والفعال مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 14 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، تم التنسيق بشأنها وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها مع الجهات المختصة. وشملت الاستجابات: حسم 3783 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تدخلًا فوريًا، إنهاء إجراءات والرد على 3559 طلبًا لتيسير الحصول على قرارات العلاج على نفقة الدولة أو الاستفادة من خدمات التأمين الصحي، وذلك في إطار جهود الدولة لرفع العبء المادي عن كاهل الأسر المصرية، حسم وإزالة أسباب 2070 شكوى تتعلق بمستوى الخدمة الطبية في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وحسم والرد على 1617 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية.
وتطرق مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، من خلال التقرير، إلى جهود المنظومة بصدد قطاع إتاحة السلع وضبط الأسواق، مشيرًا إلى أنه في ضوء الحرص على استقرار الأسواق وتوافر السلع الأساسية للمواطنين، كثفت المنظومة جهودها في متابعة الشكاوى والبلاغات والطلبات الواردة بشأن ضبط الأسواق، وضمان إتاحة السلع والمنتجات الغذائية والأساسية بالكميات المناسبة وبمستويات الجودة المطلوبة، حيث جرى التنسيق المستمر مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وسائر الأجهزة والجهات المعنية، لتعزيز جهود الرقابة الميدانية، والتعامل الفوري مع الشكاوى، والتصدي لأية معاملات احتكارية أو مخالفات تمس استقرار الأسواق أو تحمل المواطنين أعباءً غير مبررة.
وفي هذا الإطار، قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بفحص 7916 شكوى وطلبًا وبلاغًا، وتمكنت من حسم 2408 شكاوى وتظلمات بشأن البطاقات التموينية، والرد على 1631 استفسارًا وشكوى تعلقت بتذبذب أسعار بعض السلع أو نقصها ببعض المنافذ مع التنسيق لتكثيف الحملات الرقابية لضبط الأسواق وضمان جودة الخدمة لدى البدالين التموينيين، وحسم 415 شكوى وبلاغًا بشأن التلاعب في أوزان الخبز المدعم، وغيرها.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2545 شكوى وبلاغًا، وتمكن الجهاز من إزالة أسباب وحسم 1860 شكوى وبلاغًا خلال الشهر، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 343 شكوى وبلاغًا. وفور تلقي البلاغات، بادرت الهيئة بتشكيل لجان للمعاينة والفحص الميداني، حيث تمكنت من حسم 194 شكوى وبلاغًا عبر تنفيذ حملات تفتيشية مكثفة؛ أسفرت عن ضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها، وتحرير المحاضر القانونية اللازمة حيال المتجاوزين.
وشملت جهود المنظومة أيضًا قطاع الحماية الاجتماعية؛ حيث أوضح الدكتور طارق الرفاعي من خلال التقرير، أنه اتساقًا مع جهود الدولة للتوسع في برامج الحماية الاجتماعية وتعزيز شبكات الأمان المجتمعي، وترسيخ قيم العدالة الاجتماعية لضمان وصول الدعم إلى مستحقيه بكفاءة؛ تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 11.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ. وقد تنوعت التدخلات المنفذة وفقًا لطبيعة كل حالة؛ حيث تم إصدار وإعادة تفعيل 2671 بطاقة “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة وتوجيه 1522 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن عدم الاستحقاق لفحصها، إنهاء إجراءات استخراج 564 بطاقة خدمات متكاملة، صرف 389 مساعدة مالية لمواطنين تعرضوا لظروف معيشية طارئة أو استثنائية، تقديم الدعم اللازم لعدد 316 مواطنًا من ذوي الهمم، التدخل لإنقاذ 31 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية لتلقي الرعاية الصحية والاجتماعية، وغير ذلك.
وفيما يخص دعم ومساندة أصحاب المعاشات، أفاد “الرفاعي” بأنه في ضوء الاهتمام بشكاوى وطلبات أصحاب المعاشات، وحرصًا على صون حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم على مستحقاتهم؛ تلقت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي 8005 شكاوى وطلبات واستفسارات وتم التعامل معها.
وتناول الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أيضًا جهود المنظومة فيما يتعلق بشكاوى وبلاغات الطوارئ، مؤكدًا أنه تجسيدًا لثقافة المشاركة المجتمعية ودعمًا لانتظام المرافق العامة، تفاعلت المنظومة مع 3152 شكوى وبلاغا تتعلق بالسلامة العامة. وقد بادرت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والنقل، والتنمية المحلية، والبيئة باتخاذ إجراءات عاجلة فور ورود الشكاوى والبلاغات، مما أسهم في سرعة الصيانة وإزالة أسباب الشكاوى وتوثيق التدخلات لضمان الفاعلية.
وبالنسبة لقطاعي الإسكان والمرافق، والتي أولتهما المنظومة أهمية قصوى خلال شهر أبريل الماضي، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه في إطار المساعي الرامية لتعزيز استدامة الخدمات الأساسية في قطاعي الإسكان والمرافق والنهوض بجودتها؛ استقبلت المنظومة خلال الشهر 33.5 ألف شكوى وطلب واستفسار، وتم توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات، والجهات المختصة؛ حيث تلقت المنظومة 25.7 ألف شكوى وطلب واستفسار مرتبط بقطاع الإسكان، وقامت وزارة الإسكان، والجهات والمحافظات المعنية؛ بفحصها ودراستها والتعامل، وتمكنت من حسم 9563 شكوى وبلاغًا بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 4176 شكوى وطلبًا بشأن تخصيص الوحدات السكنية ضمن المشروعات القومية، فضلا عن حسم 1112 شكوى واستفسارًا متعلق بتراخيص البناء.
وفيما يتعلق بقطاع المرافق، تم التعامل مع 7795 شكوى وطلبًا وبلاغًا في أبريل الماضي؛ حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي، والجهاز التنفيذي لمياه الشرب والصرف الصحي، والمحافظات المعنية باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع الشكاوى الواردة. وتم حسم 23.2 ألف شكوى بقطاعي الإسكان والمرافق.
وحول خدمات الأمن، نوه “الرفاعي” إلى أنه فيما يتعلق بقطاع الأمن، تواصل المنظومة تنسيقها الوثيق والمستمر مع وزارة الداخلية، لضمان التعامل الكفء والفعال مع شكاوى وطلبات المواطنين، بما يعزز الاستقرار المجتمعي، ويرسخ النظام العام. وخلال الشهر، باشرت الوزارة فحص ومعالجة 16.5 ألف شكوى وطلب تتعلق بالأمن العام، وخدمات المرور، وغيرهما.
وبالنسبة لقطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 8444 شكوى وطلبًا حول قطاع التعليم بمختلف مراحله، وعقب مراجعتها وتصنيفها؛ تم توجيه 7568 شكوى وطلبًا إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، بالإضافة إلى توجيه 629 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، و247 شكوى وطلبًا إلى مشيخة الأزهر الشريف. وحرصًا على تعزيز جودة الخدمات التعليمية، وضمان الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين؛ قامت الجهات المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة، وفقًا لطبيعة كل شكوى.
واستعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين عددًا من القطاعات الأخرى التي تعاملت معها المنظومة خلال الشهر، منوهًا إلى أنها تتضمن قطاع الكهرباء؛ حيث تفاعلت المنظومة مع نحو 8230 شكوى وطلبًا خلال الشهر، وتم توجيه 7016 شكوى وطلبًا وبلاغًا منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، والتي قامت بالتعامل الفوري مع الشكاوى، خاصة المرتبطة باستمرارية واستقرار التيار الكهربائي. كما أنه انطلاقًا من الدور التكاملي للمحافظات وأجهزة المدن في إدارة المرافق الحيوية؛ تم توجيه 1230 شكوى وطلبًا متعلقًا بوجود أعمدة إنارة متهالكة أو طلبات صيانتها أو بلاغات بوجود أسلاك مكشوفة إليها، وتم حسم والرد على 926 شكوى منها، بما يعزز السلامة العامة ويرتقي بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
وفي إطار حرص الدولة على تطوير كفاءة الجهاز الإداري وتحسين بيئة العمل، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 8957 شكوى وطلبًا واستفسارًا، تتعلق بمختلف الجوانب الإدارية والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري. وتم توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها وفقًا للقوانين واللوائح المنظمة.
وأوضح “الرفاعي” أنه إيمانًا بدور قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في دعم التحول الرقمي وتيسير حصول المواطنين على الخدمات؛ تلقت المنظومة 6555 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، لسرعة فحصها، وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
وحول قطاع البترول، لفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه تعزيزًا للدور الحيوي لقطاع البترول والثروة المعدنية في تأمين احتياجات الطاقة وضمان السلامة العامة، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 5514 شكوى وبلاغًا وطلبًا خلال الشهر، وتمكنت من حسم غالبيتها وفقًا لظروف كل حالة.
وفيما يخص قطاع الموارد المائية والري، تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 1110 شكاوى وبلاغات وطلبات من خلال المنظومة، وتمثلت أفضل الاستجابات في حسم 193 شكوى وطلبًا بشأن تطهير المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة، وحسم وإزالة أسباب 156 شكوى تعلقت بنقص المياه أو تأخر وصولها للزراعات أثناء المناوبات، واتخاذ الإجراءات القانونية بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية حيال 78 مخالفة نتيجة التعدي على المجاري المائية بصورٍ متعددة.
واستكمالًا لجهود المنظومة خلال الشهر المنقضي في عدد من القطاعات الأخرى، أكد “الرفاعي” أنه في إطار جهود الدولة لتطوير منظومة النقل والارتقاء بجودة خدماتها؛ تعاملت وزارة النقل مع 871 شكوى وطلبًا وبلاغًا من مستفيدي خدمات السكك الحديدية، ومترو الأنفاق، والنقل البري والنهري. وقد أولت الوزارة والجهات التابعة لها أولوية لسرعة التفاعل مع هذه البلاغات.
كما أنه استمرارًا لجهود البنك المركزي المصري في حماية حقوق عملاء القطاع المصرفي وتعزيز الثقة في المنظومة النقدية، تعامل البنك المركزي مع 4212 شكوى وطلبًا خلال الشهر، شملت المعاملات المصرفية، والتحويلات النقدية، والعمليات الائتمانية، وغير ذلك. وقد وجّه البنك المركزي البنوك المعنية بسرعة الفحص، مما أسفر عن حسم وإزالة أسباب 2268 شكوى وبلاغًا، والرد على أصحابها وفقًا للضوابط المنظمة.
وأضاف مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أنه في سياق جهود وزارة الأوقاف لتنظيم العمل بالمساجد، والارتقاء بدور الأئمة، وتعزيز دور هيئة الأوقاف والمراكز الثقافية، تعاملت الوزارة مع 806 شكاوى وطلبات في أبريل المنقضي من خلال المنظومة، وتمكنت من حسم غالبيتها وفقًا لمتطلبات كل حالة.
وأخيرًا، أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه دعمًا للجهود الحكومية الرامية إلى حماية البيئة وصون الصحة العامة، تلقت ورصدت المنظومة نحو 16 ألف شكوى وبلاغ خلال أبريل الماضي، حول انتشار الحيوانات الضالة، وتراكم القمامة والمخلفات، والضوضاء الناتج عن أنشطة مخالفة، وتمكنت وزارات البيئة والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والتنمية المحلية وأجهزة المحافظات والجهات المعنية من حسم وتقويض أسباب 13.1 ألف شكوى.
وفي ختام التقرير، أكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تواصل جهود التطوير المستمر لآليات رصد ومعالجة بلاغات المواطنين، وتعزيز كفاءة الاستجابة لها عبر التنسيق المستمر والفعال مع الوزارات والمحافظات والجهات المرتبطة بها إلكترونيًا؛ بما يضمن الارتقاء بجودة الخدمات العامة، ويرسخ جسور الثقة المتبادلة بين المواطن والحكومة.
المصدر: رئاسة مجلس الوزراء
