رئيس الوزراء يستعرض جهود التعامل مع شكاوى المواطنين من خلال منظومة الشكاوى الحكومية

استعرض مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، اليوم الجمعة، جهود تلقي ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، خلال شهر يناير الماضي، وذلك من خلال تقرير أعده طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأكد رئيس الوزراء استمرار سعي الحكومة للتواصل الفاعل مع المواطنين، عبر عدة قنوات على رأسها منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، مثمناً الدور الهام الذي تقوم به المنظومة في رصد شكاوى المواطنين والتعامل معها بالتنسيق مع كافة الوزارات والجهات الحكومية، بما يساعد على تذليل أسباب تلك الشكاوى وتلبية احتياجات المواطنين.

وقال مدير المنظومة طارق الرفاعي إن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تلقت ورصدت (87) ألف شكوى وطلبا واستغاثة خلال شهر يناير 2022، وردت 55% منها من خلال الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء، في حين تم تسجيل 45% منها من خلال البوابة الإلكترونية للمنظومة، بالإضافة إلى قنوات ووسائل تلقي وتسجيل ورصد الشكاوى الأخرى، لافتاً إلى أنه تم الانتهاء من فحص ومراجعة حوالي (85) ألف شكوى وطلب، حيث تم توجيه (62) ألف شكوى منهم لجهات الاختصاص، وحفظ (22.5) ألف شكوى، وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص (2.5) ألف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأضاف مدير المنظومة أن نصيب الوزارات كان 65% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر الماضي، وحققت وزارات؛ الصحة والسكان، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والتضامن الاجتماعي، والداخلية، والتربية والتعليم والتعليم الفني، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والكهرباء والطاقة المتجددة، والتعليم العالي والبحث العلمي، والمالية، والنقل؛ نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، مشيراً إلى أن المحافظات اختصت بنسبة 25% من إجمالي الشكاوى التي تلقتها المنظومة، وحققت محافظات؛ القاهرة، والإسكندرية، وبورسعيد، وأسيوط، والجيزة، والشرقية، والدقهلية، والمنوفية، والقليوبية، والبحيرة، والغربية، والأقصر، ومطروح، والمنيا؛ نسب إنجاز متميزة، كما اختصت الهيئات بنسبة 10% من إجمالي الشكاوى الموجهة، وحققت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف، والهيئة العامة للرقابة المالية، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.

وأضاف أنه فيما يخص شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالمعاملات المالية مع البنوك؛ فقد قام البنك المركزي بالتعامل مع تلك الشكاوى، والموجهة خلال الشهر، بالدراسة والفحص بفعالية وكفاءة، وحقق نسب استجابة مميزة لتلك الشكاوى والطلبات، كما حققت جامعات؛ الإسكندرية، والمنصورة، وعين شمس، والقاهرة، والأزهر، والزقازيق، وأسيوط، وبنها، والمنوفية، وسوهاج؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها، مشيرا إلى أن أعلى القطاعات التي وردت بها شكاوى؛ كان قطاع الإسكان، يليه قطاعات الخدمات الصحية، ثم التضامن الاجتماعي، والخدمات الأمنية.

واستعرض مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، على نحو تفصيلي الجهود المبذولة في التعامل مع الشكاوى خلال شهر يناير 2022 في القطاعات المختلفة، حيث أكد حرص المنظومة على سرعة تحقيق أفضل استجابات ممكنة للشكاوى والاستغاثات والطلبات في مجال الخدمات الصحية؛ بالتنسيق والتعاون مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والمستشفيات الجامعية، حيث تلقت ورصدت (9707) شكاوى وطلبات واستغاثات في مجال الصحة خلال شهر يناير الماضي، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، من بينها (3209) شكاوى واستفسارات بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس كورونا المستجد (COVID-19)، بنسبة بلغت 33% من الشكاوى والطلبات الواردة في قطاع الخدمات الصحية، والتي تم توجيهها إلى وزارة الصحة والسكان حيث قامت بفحصها؛ فور تلقيها، واتخاذ كافة الإجراءات اللازمة حيالها.

وأضاف أن الشكاوى الصحية تضمنت أيضاً (1761) شكوى واستغاثة لمواطنين من مختلف المحافظات، تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً، بعديد من التخصصات، وحازت تلك الاستغاثات والطلبات على أهمية قصوى في التعامل معها، وجاء من أهمها؛ استغاثات لإجراء جراحات التجميل وإصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال وحديثي الولادة، إلى جانب توفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، وحضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وكذلك جراحة وقسطرة القلب، وطلبات تركيب القسطرة المخية، وجراحات المخ والأعصاب، وأيضاً طلبات المساعدة في إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، مؤكداً أن تلك الشكاوى والاستغاثات لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بوزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمى، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تلقتها، وتطلبت تدخلاً طبياً سريعاً، بالتنسيق مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية.

وأضاف أنه في إطار جهود الحكومة بمد مظلة الحماية الاجتماعية لمختلف الشرائح المستهدفة، فقد انتهت وزارة التضامن الاجتماعي من بحث ودراسة (4985) شكوى وطلباً واستغاثة، وردت خلال شهر يناير الماضي، حيث جاء في مقدمة الاستجابات إصدار وإعادة تفعيل (٥٩٧) كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، وإصدار (417) بطاقة خدمات متكاملة لذوي الاحتياجات الخاصة، وأيضاً صرف (155) مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية.

وأضاف مدير المنظومة طارق الرفاعي أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي انتهت من بحث ودراسة (1869) شكوى وطلبا واستغاثة، وجاء في مقدمة الاستجابات إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد (488) مواطناً من أصحاب الشكاوى، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـعدد (305) مواطنين ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، فضلاً عن توجيه (307) مواطنين ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال بعض المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.

وأضاف أن وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات المعنية؛ قامت بالتعامل بكفاءة مع (4470) شكوى واستغاثة وبلاغا للمواطنين عن أوجه الخلل أو القصور، التي يمكن أن تتسبب في وقوع أضرار على الأشخاص والممتلكات، وحققت استجابات سريعة بإزالة أسباب معظمها، ومنها على سبيل المثال شكاوى تتعلق بأسلاك كهرباء مكشوفة، وأعمدة إنارة آيلة للسقوط، أو متهالكة أو بدون لمبات، وكذلك كسر مواسير مياه أو صرف صحي أو تسريب غاز طبيعي، فضلاً عن مبانٍ آيلة للسقوط، وايضاً انتشار الحيوانات الضالة وتداعيات تقلبات الطقس، وكذلك تقليم بعض الأشجار الكبيرة، وتم توثيق الإجراءات المنفذة على الشكاوى فور الانتهاء منها.

وأضاف مدير المنظومة، خلال التقرير، أن وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، قامت بالتعامل مع (2408) شكاوى خلال شهر يناير الماضي، بشأن شكاوى مهام وخدمات الكهرباء، وتوفير أفضل الاستجابات بشأنها، بينها استقبال (700) شكوى من انقطاع التيار الكهربائي أو عدم استقرار التيار، وقد تم حسم عدد (530) شكوى من إجمالي الشكاوى على الفور، بالإضافة إلى تلقي (223) شكوى بخصوص الفواتير، وتم حسم (92) شكوى بشأن ارتفاع قيمة فاتورة الكهرباء أو ادعاء التقدير الجزافي لقيمة الفاتورة، نتيجة قراءات غير صحيحة، وتم التصحيح واسترجاع فرق المبالغ المدفوعة لصالح المواطنين.

وأضاف أن شكاوى قطاع الكهرباء تضمنت كذلك تلقي والتعامل مع (138) طلبا لتغيير أو تركيب عداد الكهرباء أو شكاوى تأخر تركيب عدادات الكهرباء، أو شكاوى سرقة عداد كهرباء، إلى جانب تلقي والتعامل مع عدد (35) شكوى من بعض المواطنين المتضررين من وجود محول أو كشك كهرباء بالقرب من محل إقامتهم، أو في الأراضي الزراعية، بالإضافة لعدد من شكاوى التضرر من شبكات الضغط العالي بالمناطق المأهولة بالسكان، وكذلك بلاغات واستغاثات وجود انفجار بأحد أكشاك وكابلات الكهرباء، وطلبات المواطنين بشأن إنشاء شبكة، محول، أو كشك كهرباء ببعض المناطق، يتم التعامل معها وادراجها في خطط العمل المستقبلية لحل المشكلة، وتحديد توقيتات التركيب الفعلي، وقد قامت فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة، بإحلال وتجديد بعض من الأسلاك والكابلات والمحولات والأكشاك لإزالة أسباب تلك الشكاوى.

وخلال التقرير، أكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية، تعاملت مع (13976) شكوى، كان من بينها (10133) شكوى وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، و(3843) شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي.

وأضاف أن هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة قامت بفحص ودراسة والتعامل مع الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان، طبقًا لطبيعة كل منها، وجاء من أبرز تلك الشكاوى والطلبات، (3897) شكوى وطلبا من مواطنين راغبين في الحصول على وحدات سكنية، أو متضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، أو طلبات تغيير وحدات سكنية، أو الإبلاغ عن عقارات ومبان آيلة للسقوط، و (1658) شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين فيها من تغيير أنشطة بعض الوحدات ووجود أنشطة مخالفة للبيئة والصحة مطالبين فيها بتغيير تلك الأنشطة أو إيقافها، إلى جانب (893) شكوى وطلبا مقدمة من بعض المواطنين مطالبين باستخراج تراخيص خاصة بعقارات أو ترخيص لبدء نشاط تجاري.

وأضاف أن شكاوى قطاع الإسكان تضمنت أيضاً (1268) شكوى وطلبا من مواطنين متضررين من قيام البعض بالبناء دون ترخيص ومخالفة القوانين، أو طلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، أو شكاوى تنفيذ قرارات الإزالة أو طلبات لجان المعاينة، إلى جانب (403) شكاوى واستغاثات من مواطنين متضررين من قيام البعض بالتعدي على أراضي أملاك للدولة أو للغير، أو بلاغات قيام بعض المواطنين بالتعدي على بعض الطرق العامة.

وأكد أن الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، تعاملت مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحي، وفقاً لطبيعة كل منها، واتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها، وتضمنت (2453) شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من انقطاع مياه الشرب أو ضعف التغذية عن بعض المناطق، بالإضافة إلى طلبات توصيل خدمات مياه الشرب لبعض القرى، أو شكاوى تسريب المياه ببعض العقارات، أو شكاوى ارتفاع قيمة الفاتورة، وطلبات تركيب عدادات مسبقة الدفع، وطلبات معاينة أو تغيير العداد، بالإضافة إلى (1361) استغاثة بشأن تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحي ببعض المناطق، أو كسر أو انسداد مواسير الصرف الصحي بمناطق أخرى، بالإضافة إلى طلبات من بعض مواطني المحافظات المختلفة، مطالبين بضرورة إنشاء أو استكمال أو إحلال وتجديد عدد من شبكات مياه الشرب والصرف الصحي بالأحياء والمناطق السكنية المقيمين بها.

وأضاف أن وزارة الداخلية استقبلت (4394) شكوى وطلبا والتماسا خلال الشهر تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، حيث جاء أبرز موضوعاتها ( 2405) شكاوى وطلبات متعلق بالأمن العام، حيث قامت الوزارة بتنفيذ حملات مختلفة التشكيل في المناطق الوارد بشأنها شكاوى من وجود بعض مظاهر وأعمال البلطجة وتجارة المخدرات، لبث روح الأمان والطمأنينة لدي المواطنين وبسط هيبة الدولة، وتم التحقيق في عدد (219) شكوى نصب واحتيال، وعدد (64) شكوى ابتزاز وسب وقذف لجرائم تمت عبر الإنترنت، بالإضافة إلى استهداف عدد (671) متهما وردت شكاوى بشأن تنفيذ الأحكام الصادرة ضدهم، وإلقاء القبض على عدد منهم، وأفادت الوزارة أنه جار التضييق على الآخرين وترصدهم لإلقاء القبض عليهم إنفاذا للقانون.

وأكد مدير المنظومة أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تلقت خلال شهر يناير الماضي عدد (1886) شكوى وطلبا خاصا بالخدمات والسلع التموينية والغذائية، حيث تعاملت معها وفقاً لطبيعة كل منها، وجاء في مقدمة الاستجابات لتلك الشكاوى والاستغاثات حسم عدد (143) شكوى بشأن التضرر من بعض المخابز للتلاعب في وزن الخبز المدعم أو جودته، وتم تنفيذ حملات تفتيش بالتنسيق مع مباحث التموين بالتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أي من المخالفات الواردة بالشكوى، فضلاً عن (5) شكاوى وبلاغات بشأن قيام بعض التجار أو أصحاب المحال ببيع سلع منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمي، وقيام بعض المصانع بإنتاج مواد غذائية باستخدام سلع ومواد مجهولة المصدر، وقد تم حسمها فور توجيهها للوزارة بالتنسيق مع مباحث التموين، وأيضاً حسم عدد (35) شكوى من قيام بعض بدالي التموين بالتلاعب في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سلع بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، حيث قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع تلك الشكاوى وإدراج ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكابه أي من المخالفات الواردة بالشكوى.

وأكد أنه في ضوء أهمية قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات للمواطنين، فقد تلقت المنظومة عدد (2548) شكوى وطلبا خلال الشهر الماضي، حيث تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات لدراستها وفحصها، وجاء في مقدمة تلك الشكاوى والطلبات، (1661) طلبا بإحلال وتجديد بعض السنترالات، وزيادة سعة بعض السنترالات القائمة حالياً، أو انقطاع خدمة الهاتف الأرضي، أو طلبات توصيل خطوط أرضية أو شبكات جديدة، وإنشاء كبائن جديدة لزيادة عدد الخطوط الأرضية في بعض المناطق.

وأوضح أن شكاوى قطاع الإتصالات تضمنت (342) شكوى من سوء أداء بعض الشركات المقدمة لخدمة الإنترنت المنزلي والمحمول، أو طلبات توصيل خدمة الإنترنت، أو زيادة سرعة خدمة الإنترنت، و(356) شكوى بشأن ضعف الأداء أو الإهمال الوظيفي لبعض القائمين بالعمل في بعض السنترالات، ومكاتب البريد، أو شركات الإنترنت، أو الشركات مقدمي خدمة الهاتف المحمول، وأيضاً (87) شكوى وطلبا من بعض المواطنين مطالبين بإنشاء أو إحلال وتجديد مكاتب بريد ببعض المناطق بالمحافظات، أو شكاوى من سوء أداء الخدمة المقدمة في بعض مكاتب البريد، أو شكاوى من بعض المواطنين لصعوبة صرف المعاش من بعض مكاتب البريد، وقد قامت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعامل مع تلك الشكاوى وفقاً لطبيعة كل منها واتخاذ الاجراءات اللازمة، لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقاً لطبيعة كل منها.

وأكد مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أن وزارة الموارد المائية والري انتهت من بحث ودراسة عدد (524) شكوى وطلباً واستغاثة خلال الشهر الماضي، حيث قد جاء في مقدمة تلك الشكاوى، اتخاذ الإجراءات القانونية حيال (115) مواطنا بشأن التعديات والمخالفات أو الاستيلاء على حرم المجاري المائية، حيث تم التنسيق مع الجهات الأمنية لإزالة تلك المخالفات والتعديات، كما تم حسم وإزالة أسباب (174) شكوى بشأن التضرر من تهالك أو عدم تطهير أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي بكافة أنحاء الجمهورية، وتم حسم وإزالة أسباب (166) شكوى واستغاثة بشأن طلب تطهير المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية وبحث مشكلات صيانة بعض الجسور والكباري بتلك المجاري.

وأضاف أن المنظومة تلقت خلال الشهر الماضي عدد (4225) شكوى وطلبا خاصا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، أبرزها (1635) شكوى وطلبا من بعض العاملين، بشأن ادعاء الأحقية في زيادة المرتبات والحوافز والعلاوات، أو بشأن الكادر الوظيفي، أو الأحقية في المكافآت، بالإضافة إلى شكاوى الجزاءات، وأيضاً (1294) طلبا بشأن التثبيت أو الإجازات الاستثنائية، أو طلبات الانتداب والنقل، والتكليف، والإعارة، أو تغيير المسمى الوظيفى، بالإضافة إلى (1054) شكوى من بعض المواطنين المتضررين من تواضع مستوى الأداء الوظيفي لبعض مقدمي الخدمات والمتعاملين مع الجمهور ببعض الجهات الحكومية، أو شكاوى ادعاء رفض بعض العاملين بالجهاز الإداري تقديم إحدى الخدمات للمواطنين، بالإضافة إلى شكاوى ادعاء عدم وجود مقدمي الخدمات ببعض الجهات التابعة أثناء توقيتات العمل الرسمية، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الوزارات المختصة والمحافظات والجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والجهات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم بشأنها، وتوفير أفضل استجابات لتلك الشكاوى والطلبات.

وأكد مدير المنظومة أنه استمراراً لتنفيذ تكليف رئيس مجلس الوزراء بشأن تلقي ورصد شكاوى وبلاغات المواطنين؛ من خلال تطبيق واتس آب (WhatsApp) ومصادر تلقي وتسجيل الشكاوى الأخرى، حول أماكن تركز تراكمات القمامة، ومخلفات الهدم والبناء وغيرها، والتي تشكل مصدراً للخطر على صحة المواطنين، وبما تسببه من انتشار الأمراض والأوبئة، وجاءت أبرز الرسائل فى (18045) رسالة وصورة خلال الشهر لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى (2005) شكاوى وبلاغات وتسجيلها وتوجيهها للمحافظات والجهات المختصة، تضمنت شكاوى واستغاثات من مواطنين متضررين من مناطق تركز القمامة ومخلفات الهدم أو البناء، وانتشار الروائح الكريهة ومخلفات وروث الحيوانات، أو بلاغات عن قيام بعض المواطنين بتربية الحيوانات بالمناطق السكنية، أو استغاثات من أنشطة ضارة بصحة المواطنين.

وأضاف مدير المنظومة أنه تم التعامل مع عدد (780) شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من قيام بعض المواطنين بأنشطة مضرة بالصحة والبيئة، أو شكاوى انتشار المخلفات البيئية وغيرها من المخلفات الضارة بصحة المواطنين. وأشار إلى أنه تم توجيه تلك الشكاوى والبلاغات لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، ومن خلال دراستها وفحصها، تم الاستجابة لما يقرب من 80% منها، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، وقد اختصت وزارة البيئة ومحافظات القاهرة، الإسكندرية، القليوبية، الجيزة، الشرقية، المنوفية، الغربية، البحيرة، الدقهلية، المنيا، أسيوط، والفيوم؛ بنسب إنجاز متميزة في إزالة أسباب تلك الشكاوى.

المصدر: بيان منشور على صفحة مجلس الوزراء