مدبولى يوجّه باستمرار الوتيرة المتسارعة لعمل منظومة الشكاوى فى سبيل تحقيق أفضل استجابات مُمكنة

تابع الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر مارس 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعى، مدير المنظومة.

وفى ضوء متابعته الدورية لجهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة ودورها الرائد فى التصدي لمشكلات المواطنين فى كل القطاعات وعلى مستوى المحافظات جميعها؛ أشاد رئيس مجلس الوزراء بمنظومة العمل التى تشهد ارتقاءً مستمرًا بين الحين والآخر، ووجّه باستمرار الوتيرة المتسارعة لعمل منظومة الشكاوى وتعظيم جهود تلقى الشكاوى والاستغاثات ومعالجتها وتلبية الطلبات الواردة من المواطنين بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية المُختصة؛ لتحقيق أفضل استجابات مُمكنة خاصة فيما يرتبط بقطاع الصحة ودعم الشرائح الأولى بالرعاية.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعى، من خلال التقرير، أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء بالاهتمام بالشكاوى ذات الصلة بملف دعم الشرائح الأولى بالرعاية، تم تكثيف الجهود الرامية لضبط الأسواق وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية وضمان استمرار تقديم الخدمات وانتظام وحسن سير العمل بالمرافق العامة خلال شهر رمضان، الذى تزامن مع شهر مارس، وعيد الفطر المبارك. وبناء عليه، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 142 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر مارس الماضي، وتم توجيه 115 ألفا منها لجهات الاختصاص المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 27 ألف شكوى وفقًا لقواعد وضوابط الفحص قبل التوجيه للجهات المعنية.

وأضاف “الرفاعى” أن الوزارات اختصت بنسبة 67% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، العمل، التربية والتعليم والتعليم الفني، والكهرباء والطاقة المتجددة؛ مع 87% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات.

وحققت وزارات: الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، قطاع الأعمال العام، الصناعة، التموين والتجارة الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الطيران المدني، الزراعة واستصلاح الأراضي، المالية، النقل، والاستثمار والتجارة الخارجية، نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في التعامل ومعالجة أسباب الشكاوى والرد عليها.

فيما اختصت المحافظات بنسبة 21% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال شهر مارس، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، والغربية) مع نسبة 74% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات (السويس، بورسعيد، الإسماعيلية، قنا، سوهاج، المنيا، أسيوط، أسوان، الأقصر، البحيرة، الشرقية، الإسكندرية، القليوبية، والقاهرة) نسب إنجاز متميزة خلال الشهر.

كما اختص باقي الهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا بنسبة 12% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من (الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، مشيخة الأزهر الشريف، هيئة التأمين الصحي الشامل، هيئة الدواء المصرية، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

واستمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى الخاصة بالقطاع المصرفي ومتابعة معالجتها وإزالة أسبابها. بينما حققت جامعات: عين شمس، القاهرة، الإسكندرية، حلوان، بني سويف، بنها، الفيوم، المنوفية، والمنصورة، معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وانتقل الدكتور طارق الرفاعي لاستعراض أهم جهود المنظومة على مستوى القطاعات خلال شهر مارس المنقضي، مؤكدا أن منظومة الشكاوى قامت بالتفاعل الجاد مع جميع الشكاوى والطلبات والاستغاثات المُسجلة، كما أولت أهمية كبيرة لمتابعة ورصد أهم الشكاوى المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي وبعض المواقع الإلكترونية والتواصل مع أصحابها؛ حرصا على تحقيق أنسب استجابات لها.

وتابع مدير المنظومة في تقريره: جاء في مقدمة ذلك شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين في مجال الصحة، حيث قامت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والجهات المعنية الأخرى بالتعامل مع 9.8 ألف شكوى وطلب واستغاثة بقطاع الصحة. تضمنت موضوعاتها 3101 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تفاعلاً سريعًا نظرًا لطبيعتها ومنها؛ توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، وحضانات للأطفال الرضع المبتسرين، وجراحات الأطفال بمختلف تخصصاتها، وجراحات القلب والمخ والأعصاب، والعظام والتجميل، والمناظير بمختلف تخصصاتها، وتوفير العلاج لمرضى الأورام، والعيون. فضلا عن شكاوى بادعاء نقص بعض الأدوية وعدم توافرها أو زيادة أسعارها وأخرى بادعاء تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المستشفيات أو الوحدات الصحية.

هذا بالإضافة إلى التعامل مع 721 طلب تيسير إنهاء إجراءات العلاج على نفقة الدولة أو التأمين الصحي. وقد قامت وزارتا الصحة والسكان والتعليم العالي والبحث العلمي والمستشفيات والجهات التابعة لهما، والهيئة العامة للرعاية الصحية واللجنة الطبية العليا والاستغاثات بمجلس الوزراء ومستشفيات القوات المسلحة بإزالة أسباب 12.6 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال الشهر وعن فترات سابقة.

ولفت “الرفاعي” من خلال التقرير أيضًا، إلى أنه في إطار جهود الحكومة لمد مظلة الحماية الاجتماعية لتشمل الأسر الأولى بالرعاية مع تكثيف تلك الجهود خلال شهر رمضان المبارك، من خلال زيادة حزم الدعم النقدي وبرامج التمكين الاقتصادي؛ تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 6.3 ألف شكوى وطلب وبلاغ، حيث أنهت الوزارة إجراءات إصدار وإعادة تفعيل 2628 كارت للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط “تكافل وكرامة”، وقامت بتوجيه 1625 مواطنا لتسجيل تظلماتهم بشأن التضرر من عدم الاستحقاق بالبرنامج. بالإضافة إلى إنهاء إجراءات وإصدار 405 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة.

كما تمت الاستجابة لعدد 326 موطنًا تقدموا بشكاوى وطلبات لمنظومة الشكاوى بشأن طلب مساعدات عاجلة لظروف استثنائية.

وإضافةً إلى ما سبق، استجابت الإدارة المركزية للحماية الاجتماعية بوزارة التضامن الاجتماعي بتقديم مختلف سُبل الدعم النقدي والعيني للشرائح الأولى بالرعاية ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة طوال شهر رمضان وقبيل عيد الفطر المبارك من خلال التنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني ومؤسسات التكافل الاجتماعي وبنك فيصل الإسلامي. وتم اتخاذ الإجراءات وعقد جلسات ولجان استثنائية لسرعة إنهاء صرف المساعدات المالية والعينية من مواد غذائية وتموينية ولحوم لسد احتياجات الأسر الأولى بالرعاية.

ونوّه “الرفاعي” إلى أنه في الصدد ذاته، تمكن فريق التدخل السريع المركزي والفرق المحلية بالوزارة من إنقاذ عدد 31 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وكذلك تقديم تدخلات طبية لعدد 14 مواطنًا آخرين تمهيدًا لإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، كما تمكن الفريق من إنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد من الأفراد بلا مأوى. وتمكنت الإدارة العامة للدعم والتمكين بوزارة التضامن الاجتماعي من الاستجابة لمواطنين من “ذوي الهمم” خلال الشهر، بتلبية طلباتهم في الحصول على أطراف صناعية وكراسي متحركة وكهربائية، وتم التنسيق مع مؤسسات المجتمع المدني وتوجيه أصحاب الطلبات لتقديم المستندات اللازمة لصرف الأجهزة المطلوبة.

وأضاف أنه فى ضوء الاهتمام بشكاوى أصحاب المعاشات من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 2.6 ألف شكوى وطلب؛ حيث قامت بإنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 700 مواطن من عملاء الهيئة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات عبر المنظومة خلال مارس الماضي، في حين انتهت الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 505 مواطنين بالإضافة إلى مراجعة وفحص عدد 668 ملفًا تأمينيًا.

واستكمالًا لجهود منظومة الشكاوى الحكومية على مدار شهر مارس الماضي، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة كثفت جهود المتابعة لشكاوى وبلاغات ضبط الأسواق وتوفير وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية والأساسية بالكميات ومستويات الجودة المناسبة بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، بالإضافة إلى الهيئة القومية لسلامة الغذاء.

قامت وزارة التموين بجهود كبيرة لسرعة الفحص والتفاعل مع الشكاوى التي تلقتها المنظومة خلال الشهر، حيث تعاملت مع 11.8 ألف شكوى وطلب، وقامت الوزارة بحسم وإزالة أسباب 9931 شكوى وطلبا وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.

كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1056 شكوى وبلاغا يتضرر أصحابها من بعض الممارسات من قبل بعض التجار أو الوكلاء وغيرهم، وتم إنهاء وإزالة أسباب عدد 1196 شكوى وبلاغا واردا خلال شهر مارس وفترات سابقة. فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 189 شكوى وبلاغا، حيث قامت بتشكيل لجان للمعاينة والفحص لأسباب الشكاوى فور ورودها وتمكنت من حسم 115 شكوى وبلاغا خلال الشهر وفترات سابقة.

وأشار مدير المنظومة، من خلال التقرير أيضًا، إلى أن قطاع الإسكان والمرافق كان الأكثر نصيبًا من الشكاوى والطلبات والبلاغات التي تلقتها المنظومة خلال الشهر المنقضي، حيث قامت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية بالتعامل مع 24.8 ألف شكوى وطلب، تضمنت 18 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان وقد أولت الوزارة وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المختصة اهتماما كبيرًا بفحص جميع الشكاوى ودراستها والتعامل معها وفقًا لطبيعة كل منها، وتضمنت أغلب تلك الشكاوى بلاغات بشأن مخالفات أو تغيير نشاط الوحدات السكنية أو طلبات الحصول على تراخيص للبناء أو تراخيص لأنشطة تجارية، وغير ذلك. هذا بالإضافة إلى 6.8 ألف شكوى وبلاغ مرتبط بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية باتخاذ التدابير اللازمة والرد على المواطنين.

ولفت الدكتور طارق الرفاعي، في سياق متصل، إلى أنه فى ضوء حرص المنظومة على تعزيز روح المشاركة الإيجابية لدى المواطنين ومبادرتهم بالإبلاغ عن التلفيات أو مظاهر الخلل أو القصور التي تتعلق ببعض المرافق والخدمات العامة، تعاملت منظومة الشكاوى على مدار الشهر مع 2648 شكوى واستغاثة وبلاغا نالت الأولوية في التعامل بالتنسيق مع جهات الاختصاص لدرء المخاطر أو الحوادث والحد من أسباب وقوعها، وحفاظا على حياة المواطنين وممتلكاتهم، حيث قامت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الكهرباء والطاقة المتجددة، النقل، وأجهزة المحافظات المعنية؛ بسرعة التعامل مع الشكاوى والبلاغات، ونجحت في سرعة حسمها ومعالجتها وتنفيذ الحلول اللازمة فور تلقيها وتوثيق الإجراءات المنفذة.

وفى مجال الأمن وما يرتبط به من خدمات، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 11.4 ألف شكوى وبلاغ وطلب خلال مارس الماضي وانتهت الوزارة وقطاعاتها المختلفة من حسم 7.6 ألف شكوى وطلب وارد خلال الشهر وفترات سابقة وإزالة أسبابها. كما أنه في إطار التعامل مع شكاوى المواطنين الخاصة بالأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، فقد تلقت وتعاملت المنظومة مع 6.8 ألف شكوى وطلب.

وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل استجابات حولها، حيث تم إنهاء وإزالة أسباب 8535 شكوى وطلبا خلال الشهر وعن فترات سابقة.

وحول قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 4.4 ألف شكوى خاصة بقطاع الاتصالات تم توجيهها لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعاون مع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، حيث قامت الوزارة والجهات التابعة لها بإنهاء 3324 شكوى وطلبا واردا خلال مارس وفترات سابقة.

وفيما يخص قطاع الكهرباء والطاقة، كثفت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية جهودها خلال شهر رمضان، حيث تم التعامل مع 4187 شكوى وبلاغا وطلبا خاصا بقطاع الكهرباء، وتلقت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة 3.2 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، وبذلت فرق العمل المختصة والشركات التابعة للوزارة والمحافظات المعنية جهودًا كبيرة من خلال سرعة الانتقال لمواقع الشكاوى والبلاغات وحسمها فور تلقيها، وتم إنهاء أسباب 4826 شكوى عن الشهر وفترات سابقة.

أما فيما يخص القطاع المصرفي، واستمرارا لحرص البنك المركزي المصري على معالجة أسباب شكاوى عملاء القطاع المصرفي المسجلة على المنظومة، قام البنك المركزي بالإشراف على دراسة وفحص ومعالجة أسباب 3965 شكوى وطلبا خلال مارس، ترتبط بتعاملات المواطنين المصرفية وبعض التحويلات المالية بالبنوك وفروعها المختلفة، وتم حسم وإزالة أسباب 3949 شكوى وطلبا.

وبالنسبة لمجال التعليم، حسبما أوضح “الرفاعي”، تعاملت المنظومة مع 3948 شكوى وطلبا مقدما من الطلاب وأولياء الأمور، مرتبطة بمختلف مراحل التعليم سواء ما قبل الجامعي أو الجامعي، وذلك بالتنسيق مع وزارتي التربية والتعليم والتعليم الفني، والتعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات الحكومية والخاصة والأهلية. وتم توجيه الشكاوى لجهات الاختصاص لفحصها ودراستها، واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقا للضوابط القانونية ووفقا لظروف كل حالة، حيث قامت الوزارتان والجامعات المعنية بحسم وإزالة أسباب 6220 شكوى وطلبا منها خلال الشهر وعن فترات أخرى سابقة.

واتصالًا، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع ما يقرب من 2520 شكوى وبلاغا في مارس الماضي، وقد قامت الشركات التابعة للوزارة بمعالجة أسباب والاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين والرد على 3683 شكوى وبلاغا واردا خلال الشهر وفترات سابقة.

كما تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 953 شكوى وبلاغا وطلبا حول تطهير بعض المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، ونقص المياه أو تأخر وصولها للزراعات وغيرهما. وفى إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات؛ تمكنت أجهزة الوزارة المختصة بالتنسيق مع الجهات الأمنية من التصدي للأعمال الوارد بشأنها شكاوى واستغاثات، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 118 مخالفة نتيجة التعدي على المجاري المائية بصورٍ متعددة. وقد قامت الوزارة بإزالة أسباب 1196 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.

ولفت التقرير كذلك إلى عدد من القطاعات الأخرى التي شملتها جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة خلال مارس ومنها قطاع النقل، حيث تلقت وتعاملت وزارة النقل مع 708 شكاوى وطلبات وبلاغات من مواطنين مستفيدين من خدمات الوزارة. وتمكنت الأخيرة في إطار جهودها المكثفة خلال شهر رمضان وعيد الفطر المبارك من إزالة أسباب 555 شكوى وبلاغا عن الشهر وفترات سابقة.

أما بشأن القطاع المالي فقد تلقت وتعاملت وزارة المالية مع 571 شكوى وطلبا خلال الشهر، من ضمنها شكاوى تضرر عدد من المواطنين من المعاملات الضريبية سواء الخاصة بالضرائب العامة أو الضرائب العقارية، وأخرى بشأن بعض المعاملات الجمركية والموافقات الاستيرادية. وقامت الوزارة والمصالح التابعة بالتعامل مع تلك الشكاوى وإزالة أسباب والرد على 688 شكوى وطلبا منها خلال الشهر وعن فترات سابقة.

وفي سياق آخر، تعاملت وزارة العدل مع 470 شكوى وردت إليها من خلال المنظومة خلال الشهر، وتم انهاء وإزالة أسباب 506 شكاوى وطلبات واردة على مدار الشهر وعن فترات سابقة. فيما استقبلت وزارة قطاع الأعمال العام 358 شكوى وطلبا، حيث اضطلع قطاع الشكاوى والشئون العمالية بالوزارة بفحصها ودراستها، وتم حسم 270 شكوى وطلبا منها بالإضافة إلى إنهاء 177 شكوى وطلبا عن فترات سابقة.

وأخيرًا، تضمنت جهود المنظومة مجال البيئة أيضًا، حيث تلقت ورصدت المنظومة 5082 شكوى واستغاثة، خلال شهر مارس الماضي حول تراكمات القمامة والمخلفات، وكذا انتشار الحيوانات الضالة بعدد من الأحياء السكنية ببعض المناطق وغيرها من الشكاوى المرتبطة بذلك القطاع، وتمكنت وزارات: البيئة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والمحافظات والجهات المعنية من التصدي لأسباب تلك الشكاوى ومعالجتها على النحو الأمثل.

المصدر: رئاسة مجلس الوزراء