رئيس الوزراء يؤكد أهمية مواصلة منظومة الشكاوى لعملها بضرورة تفعيل آليات التواصل المباشر مع المواطنين

أكد رئيس مجلس الوزراء مصطفى مدبولي، اليوم الثلاثاء، أهمية مواصلة منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بالمجلس، لعملها وتعزيز جهودها لتلقي ورصد الشكاوى، وذلك في ضوء توجيهات القيادة السياسية بضرورة تفعيل قنوات وآليات التواصل المباشر والفعّال مع المواطنين، لتلقي الشكاوى والاستفسارات، وتسهيل الخدمات المقدمة للمواطنين، والوقوف على المشكلات والعمل الجاد على حلها.

جاء ذلك خلال متابعة مدبولي، حصاد جهود المنظومة، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أغسطس الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

وأوضح الرفاعي أنه تنفيذًا للتوجيهات المستمرة بتوفير أفضل استجابات ممكنة لشكاوى المواطنين وطلباتهم والرد على استفساراتهم، واصلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، بالتنسيق والتكامل مع الوزارات والمحافظات والهيئات والجامعات، متابعة ما يرد إليها من موضوعات على مدار الشهر، وفحصها وتوجيهها إلى الجهات المختصة، ومتابعة إجراءات التعامل معها، بما يسهم في سرعة حسمها ومعالجة أسبابها والارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية المقدمة للمواطنين.

وأفاد الرفاعي بأنه خلال شهر أغسطس الماضي، تعاملت المنظومة مع نحو 224 ألف شكوى وطلب واستفسار، وأسفرت أعمال المراجعة والفحص عن توجيه نحو 181 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة، بينما تم حفظ نحو 38 ألف شكوى وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة لذلك، فيما تتواصل أعمال استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب حيالها.

وأضاف أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات، هي الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 90% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات.

وعكست مؤشرات الأداء خلال الشهر تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، واستجابات فعّالة، ومن أبرزها: (الأوقاف، التضامن الاجتماعي، البترول والثروة المعدنية، الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، السياحة والآثار، الخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، الصناعة، التعليم العالي والبحث العلمي، الصحة والسكان، التموين والتجارة الداخلية، التنمية المحلية والبيئة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتربية والتعليم والتعليم الفني).

كما اختصت المحافظات بنسبة 19% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، القليوبية، والمنوفية مع 73% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحقق عدد من المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، ومنها: (أسوان، بورسعيد، سوهاج، السويس، قنا، الإسماعيلية، المنيا، أسيوط، القاهرة، الأقصر، الفيوم، مطروح، وجنوب سيناء).

فيما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، بنسبة 17% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث سجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، شركة العاصمة الإدارية للتنمية العمرانية، بنك ناصر الاجتماعي، الهيئة الهندسية، جهاز حماية المستهلك، الهيئة الوطنية للإعلام، الجهاز المصري للملكية الفكرية، هيئة الدواء، ومشيخة الأزهر الشريف) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها، وحققت جامعات (مطروح، سوهاج، أسوان، القاهرة، الفيوم، عين شمس، ودمنهور) معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها.

وفيما يخص القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة.

وحول أهم جهود منظومة الشكاوى على مدار شهر أغسطس الماضي وفقًا للقطاعات والمجالات المختلفة، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة واصلت جهودها في إدارة والتفاعل مع ما يرد إليها من شكاوى وطلبات واستفسارات، إلى جانب ما يتم رصده من شكاوى عبر وسائل الإعلام ومنصات التواصل الاجتماعي، مع التركيز على سرعة الفحص والتنسيق مع الجهات المختصة للوصول إلى أفضل استجابات ممكنة، والرد على المواطنين بنتائج الفحص.

وأضاف أن أبرز الملفات التي حظيت باهتمام المنظومة خلال الشهر شملت قطاعات؛ الصحة، والتعليم، ولا سيما شكاوى الطلاب وأولياء الأمور المرتبطة بإجراءات التنسيق أو الالتحاق بمؤسسات التعليم المختلفة، فضلًا عن قطاعات الإسكان والمرافق والخدمات العامة، والتموين وتوافر السلع وضبط الأسواق، والحماية والرعاية الاجتماعية، إلى جانب عدد من الشكاوى والطلبات المرتبطة بمستويات إتاحة وجودة الخدمات العامة.

فبالنسبة لقطاع الرعاية الصحية، واصلت المنظومة التعامل بكفاءة وسرعة مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين، حيث تلقت ورصدت نحو 16.4 ألف شكوى واستغاثة، جرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية بما أسهم في تكامل الجهود، وسرعة التعامل مع الحالات، وتوفير أوجه الرعاية والتدخل الطبي اللازم للمواطنين.

وتمثلت أبرز استجابات قطاع الصحة خلال أغسطس في: حسم 4076 شكوى واستغاثة طبية عاجلة استدعت تدخلًا سريعًا، حسم والرد على 2825 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية، حسم ومعالجة أسباب 2917 شكوى بشأن مستوى الخدمات الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وإنهاء إجراءات والرد على 2237 طلبًا بشأن تيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة.

وفيما يتعلق بقطاع إتاحة السلع وضبط الأسواق، أشار مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين إلى أنه في إطار جهود الدولة لمتابعة الأسواق وضمان توافر السلع والمنتجات الغذائية، واصلت المنظومة متابعة وفحص ما يرد إليها من شكاوى وبلاغات واستفسارات، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وغيرها من الجهات المختصة، حيث تم اتخاذ الإجراءات اللازمة حيال ما تم رصده من ممارسات ومخالفات، ومعالجة أسباب الشكاوى والرد على استفسارات المواطنين، بما يسهم في تعزيز انضباط الأسواق، وضمان توافر السلع الأساسية.

وفي هذا الإطار، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 6824 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال الشهر، وتمكنت من حسم والرد على 4562 شكوى واستفسارًا بشأن بطاقات التموين، وحسم 323 شكوى وبلاغًا بشأن مخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم، والرد على 154 شكوى وبلاغًا بشأن عدم الإعلان عن أسعار بعض السلع، أو التلاعب في أسعارها، وغيرها.

كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2463 شكوى وبلاغًا، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1718 منها، وتعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 448 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم 195 منها.

وحول قطاع الحماية الاجتماعية، أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه في إطار جهود الدولة لتعزيز مظلة الحماية الاجتماعية وضمان وصول أوجه الدعم والرعاية إلى مستحقيها، استمرت وزارة التضامن الاجتماعي في التفاعل الجاد والسريع مع الشكاوى، حيث تعاملت مع نحو 13.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال الشهر، تنوعت موضوعاتها بين برامج الدعم والحماية الاجتماعية، والخدمات المقدمة للفئات الأولى بالرعاية، وخدمات الأشخاص ذوي الهمم، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.

وتمكنت الوزارة من إصدار وإعادة تفعيل 4171 بطاقة “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة، إنهاء إجراءات استخراج 508 بطاقات خدمات متكاملة للمستحقين، وتقديم أوجه الدعم اللازمة لعدد 193 مواطنًا من ذوي الهمم ممن تقدموا بشكاواهم إلى المنظومة أو تم رصد احتياجاتهم، وغير ذلك.

وفي إطار الاهتمام بشكاوى وطلبات واستفسارات أصحاب المعاشات والمستحقين، وحرصًا على صون حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم على مستحقاتهم، تم توجيه نحو 13.4 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد عليها، وتم حسم عدد كبير منها.

وبصدد قطاع التعليم، نوه الرفاعي بأن المنظومة تعاملت مع نحو 15.1 ألف شكوى وطلب واستفسار في قطاع التعليم بمختلف مراحله. وفي إطار الحرص على تعزيز جودة الخدمات التعليمية وسرعة الاستجابة لشكاوى الطلاب وأولياء الأمور، تولت الجهات المختصة فحص الموضوعات المحالة إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها، وفقًا لطبيعة كل حالة وتمكنت من معالجة أسباب الشكاوى وتقويض أسباب غالبيتها.

واستعرض الرفاعي، في تقريره، جهود المنظومة خلال شهر أغسطس فيما يتعلق بشكاوى وبلاغات الطوارئ، موضحًا أنه في سياق تعزيز المشاركة المجتمعية والاستفادة من بلاغات المواطنين في رصد مصادر الخطورة والتعامل معها قبل تفاقم آثارها، تفاعلت المنظومة مع 3518 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية. وقد أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا بسرعة التعامل مع هذه الشكاوى، بالتنسيق مع الجهات المختصة؛ حيث سارعت وزارات الإسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، الداخلية، التنمية المحلية والبيئة، النقل، والبترول والثروة المعدنية، إلى جانب أجهزة المحافظات المعنية، باتخاذ الإجراءات العاجلة فور ورود تلك الشكاوى والبلاغات.

ولفت الرفاعي، من خلال التقرير، إلى أن هناك عددًا من المجالات الأخرى التي أولتها المنظومة اهتمامًا واضحًا خلال الشهر، ومن ذلك ما يتعلق بخدمات الأمن. حيث واصلت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها سرعة فحص والتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين، بما يعزز سرعة الاستجابة، ويدعم جهود حفظ الأمن والاستقرار وترسيخ سيادة القانون. وخلال الشهر، تعاملت الوزارة والجهات التابعة لها مع نحو 17 ألف شكوى وطلب، وتمكنت من حسم أغلبها.

وتعاملت المنظومة أيضًا مع شكاوى قطاعي الإسكان والمرافق باهتمام لافت، وذلك في إطار دعم استدامة خدمات الإسكان والمرافق والارتقاء بمستوى جودتها. فقد تعاملت منظومة الشكاوى مع نحو 35.9 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال الشهر، جرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات، والجهات المختصة، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها، مع متابعة ما يتم اتخاذه من إجراءات حتى إزالة أسباب الشكاوى. كما واصلت المنظومة متابعة جهود الأحياء والأجهزة التنفيذية بالمحافظات في التعامل مع الشكاوى والبلاغات الواردة، بما أسهم في سرعة معالجة المشكلات المرتبطة بالخدمات الأساسية، وانتظام تقديمها.

ففي قطاع الإسكان، تلقت المنظومة نحو 23.4 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار مرتبط بقطاع الإسكان، وتولت وزارة الإسكان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، وصندوق التنمية الحضرية، إلى جانب المحافظات المعنية؛ فحصها ودراستها والتعامل معها. وفيما يتعلق بقطاع المرافق، تم التعامل مع 12.5 ألف شكوى، بالتنسيق مع الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي، والجهاز التنفيذي لمياه الشرب والصرف الصحي، والمحافظات المعنية، حيث باشرت الجهات المختصة فحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات اللازمة وفقًا لطبيعة كل حالة.

وأفاد الرفاعي، في سياق متصل، بأن المنظومة تفاعلت مع قطاع الكهرباء والطاقة على مدار أغسطس الماضي باعتباره أحد القطاعات الحيوية الداعمة لمختلف الأنشطة والخدمات، حيث تعاملت المنظومة مع نحو 12.7 ألف شكوى وطلب، تم توجيه نحو 11.4 ألف منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة. وقد أولت الوزارة والشركات التابعة لها اهتمامًا خاصًا بالشكاوى المرتبطة باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية، لا سيما خلال فترات ارتفاع درجات الحرارة وزيادة الأحمال، حيث تم تكثيف أعمال المتابعة الميدانية وسرعة الانتقال إلى مواقع الشكاوى، بما أسهم في سرعة معالجة الأعطال ودعم استقرار الشبكة الكهربائية. كما تم توجيه 1258 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، حيث تم حسم والرد على 852 منها.

وعلى صعيد الشكاوى الخاصة بالجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية، تعاملت المنظومة مع 8139 شكوى وطلبًا واستفسارًا، تناولت عددًا من الموضوعات المرتبطة بالأوضاع الوظيفية وشؤون العاملين بالجهاز الإداري. وقد تم توجيه هذه الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والهيئات المختصة، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها، في إطار حرص الدولة على رفع كفاءة الجهاز الإداري وتطوير بيئة العمل وتحسين مستوى الخدمات الحكومية.

وأشار الرفاعي في تقريره إلى عدد من القطاعات الأخرى التي تعاملت المنظومة معها، ومنها الاتصالات، والبترول، والزراعة والري، والاستثمار، والنقل، والخدمات الدينية، والبيئة. ففي قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 9720 شكوى وطلبًا وبلاغًا واستفسارًا، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة. وفيما يتعلق بقطاع البترول والثروة المعدنية، ودوره الحيوي في تأمين احتياجات الطاقة واستدامة الخدمات، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وهيئاتها وشركاتها التابعة مع 4271 شكوى وبلاغًا وطلبًا خلال أغسطس.

وبصدد قطاع الزراعة والموارد المائية والري، تعاملت المنظومة مع الشكاوى والطلبات والبلاغات والاستفسارات الموجهة إلى وزارتي الزراعة واستصلاح الأراضي، والموارد المائية والري، والجهات التابعة لهما، والتي بلغت نحو 3052 شكوى وطلبًا وبلاغًا، بواقع 1725 شكوى اختصت بها وزارة الزراعة، و1327 شكوى اختصت بها وزارة الموارد المائية والري. وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما من حسم والرد على 1555 شكوى وطلبًا وبلاغًا.

وفيما يخص تحسين بيئة الاستثمار وتنشيط الصناعة، واصلت وزارتا الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية والهيئات والجهات التابعة لهما، جهودها في فحص ومعالجة الشكاوى والاستفسارات الواردة من المواطنين والمصنعين والمستثمرين، والتي بلغت 157 شكوى وطلبًا واستفسارًا. وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما وفي مقدمتها؛ الهيئة العامة للتنمية الصناعية، والهيئة العامة للاستثمار والمناطق الحرة، من حسم والرد على 112 شكوى وطلبًا منها، باتخاذ الإجراءات اللازمة بما يسهم في تحسين بيئة الأعمال وتيسير الإجراءات المقدمة للمواطنين والمستثمرين.

وحول قطاع النقل، تعاملت وزارة النقل والجهات والهيئات التابعة لها مع 905 شكاوى وطلبات -من خلال المنظومة في أغسطس الماضي- من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، مع إعطاء أولوية لسرعة فحص هذه الموضوعات والتعامل معها؛ في إطار جهود الدولة المتواصلة لتطوير قطاع النقل والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.

وبالنسبة للخدمات الدينية، تعاملت وزارة الأوقاف والجهات التابعة لها مع 847 شكوى وطلبًا، في إطار جهود وزارة الأوقاف لتنظيم العمل بالمساجد والارتقاء بمستوى أداء الأئمة والقائمين عليها، وتعزيز الاستفادة من أصول الأوقاف ودعم دور المراكز الثقافية.

وأخيرًا، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى خلال شهر أغسطس الماضي نحو 8529 شكوى وبلاغًا في قطاع البيئة، وتمكنت من حسم غالبيتها من خلال التعاون والتنسيق مع وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والبيئة، إلى جانب المحافظات المعنية، وذلك تأكيدًا لجهود الدولة الرامية إلى الحفاظ على البيئة والارتقاء بمستوى النظافة العامة والحد من المظاهر والممارسات المؤثرة سلبًا على البيئة.

واختتم الرفاعي تقريره مؤكدًا أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تواصل جهودها الرامية إلى رفع كفاءة الأداء وتعزيز فعالية قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، من خلال التطوير المستمر لآليات تلقي الشكاوى والطلبات والاستفسارات وفحصها ومتابعتها، وتحسين سرعة الاستجابة والبت فيها، بالتنسيق والتكامل المستمر مع الوزارات والمحافظات والهيئات والجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيًا، بما يسهم في الاستجابة بصورة أكثر فاعلية لاحتياجات المواطنين، وتعزيز جسور الثقة بين المواطن ومؤسسات الدولة.

المصدر: بيان منشور على صفحة مجلس الوزراء