رئيس الوزراء يوجه بتكثيف جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر يونيو الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

وأشاد رئيس مجلس الوزراء بتنويع وتعزيز قنوات التواصل المباشر والفعّال مع المواطنين، بما يضمن سرعة تلقي الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات، مؤكدًا ضرورة تكثيف جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لمعالجة مختلف الشكاوى والاستغاثات، والرد عليها إلكترونيًا؛ بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات الحكومية.

وأفاد الدكتور طارق الرفاعي بأن المنظومة، من خلال العديد من قنوات التواصل، تلقت وتفاعلت مع نحو 217 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر يونيو الماضي، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 180 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بما يمثل 83% من إجمالي ما تم استقباله، فيما تم حفظ 36 ألف شكوى، بنسبة 16.5%، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألف شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات المناسبة بشأنها.

وأوضح “الرفاعي”، في تقريره، أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية في يونيو، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات، هي: الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 89% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى وطلبات واستفسارات. وحقق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، واستجابات فعّالة، ومن أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التضامن الاجتماعي، الخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، السياحة والآثار، الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، التربية والتعليم والتعليم الفني، التنمية المحلية والبيئة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية).

فيما اختصت المحافظات بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية؛ حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الدقهلية، الشرقية، البحيرة، الغربية، القليوبية، والمنوفية) مع 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، ومنها: (بورسعيد، أسوان، السويس، قنا، الإسماعيلية، أسيوط، الأقصر، المنيا، سوهاج، مطروح، الفيوم، البحيرة، والقاهرة).

هذا، واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، بنسبة 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر الماضي، حيث سجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة الهندسية، بنك ناصر الاجتماعي، هيئة الدواء المصرية، الشركة الوطنية للطرق، جهاز حماية المستهلك، الجهاز المصري للملكية الفكرية، وشركة العاصمة الإدارية للتنمية العمرانية) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. كما حقق عدد من الجامعات المرتبطة بالمنظومة معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها، منها: المنصورة، بنها، سوهاج، القاهرة، العاصمة، والإسكندرية.

كما واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب بحسب طبيعته، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.

وانطلاقًا من ذلك، استعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أهم الجهود التي قامت بها منظومة الشكاوى خلال شهر يونيو بصدد القطاعات المختلفة، مؤكدًا أن المنظومة تفاعلت مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات المسجلة، بالإضافة إلى ما تم رصده من أبرز الشكاوى والاستغاثات المتداولة عبر وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي المختلفة؛ حرصًا على تحقيق أفضل استجابات لها وتعزيز مستويات رضا المواطنين، وعلى رأسها الشكاوى والاستغاثات المتعلقة بقطاع الصحة ومساعدة الفئات الأولى بالرعاية، وانتظام تقديم الخدمات العامة وسير العمل بالمرافق المختلفة، فضلًا عن شكاوى وطلبات الطلاب وأولياء الأمور المرتبطة بإجراء امتحانات الثانوية العامة، بالإضافة إلى نتائج الشهادة الإعدادية.

ففيما يخص قطاع الصحة، واصلت المنظومة التفاعل الجاد والسريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بهذا القطاع الذي تصدر أولويات العمل خلال الشهر، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 14 ألف شكوى واستغاثة، جرى التنسيق بشأنها مع وزارة الصحة والجهات المعنية، وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، بما يعزز تكامل الجهود بين الجهات المختصة، ويضمن سرعة الاستجابة والتدخل لتوفير الرعاية الصحية اللازمة للمواطنين.

وفي إطار ذلك، تم حسم 4101 شكوى واستغاثة طبية استدعت تدخلًا عاجلًا، وتم حسم والرد على 1979 طلبا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية لضمان سرعة تقديم الخدمة الطبية للمواطنين، وحسم وإزالة أسباب 1970 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وإنهاء إجراءات والرد على 1399 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين أصحابها من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.

وبالنسبة لقطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار جهود الدولة للحفاظ على استقرار وضبط الأسواق وتوافر السلع والمنتجات الغذائية، واصلت المنظومة تكثيف جهودها في متابعة الشكاوى والبلاغات المتعلقة بمستوى إتاحة السلع وجودتها بالأسواق، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والجهات المعنية، بما أسهم في سرعة فحص الشكاوى والطلبات، واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها، والرد على استفسارات المواطنين، بما يعزز انضباط الأسواق، ويضمن توافر السلع الأساسية بجودة مناسبة، ويحافظ على حقوق المستهلكين.

وأضاف أن وزارة التموين والتجارة الداخلية فحصت نحو 15 ألف شكوى وطلب واستفسار، تعلقت بمتطلبات ضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية، وغيرها من الموضوعات التي تدخل ضمن نطاق اختصاص الوزارة، وقامت بحسم والرد على 11.3 ألف شكوى واستفسار تتعلق ببطاقات التموين، وحسم 376 شكوى وبلاغًا بشأن مخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم، فضلًا عن الرد على 363 شكوى وبلاغًا متعلقًا بالتلاعب في أسعار بعض السلع أو نقصها ببعض المنافذ.

كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2467 شكوى وبلاغًا خلال الشهر، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1708 منها. فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 451 شكوى وبلاغا، وبادرت الهيئة، فور تلقي البلاغات، بتشكيل لجان للمعاينة والفحص الميداني، وتمكنت من حسم 224 شكوى وبلاغا من خلال تنفيذ حملات تفتيشية مكثفة، أسفرت عن ضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها، وتحرير المحاضر اللازمة بحق المخالفين.

وحول قطاع الحماية الاجتماعية، أشار مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين إلى أنه في إطار جهود الدولة لتعزيز الحماية الاجتماعية وضمان وصول الدعم إلى مستحقيه، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 11 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال يونيو المنقضي، شملت موضوعات تتعلق ببرامج الدعم والحماية الاجتماعية والخدمات التي تقدمها الوزارة.

وقد تنوعت الاستجابات المنفذة وفقًا لطبيعة كل حالة، وتضمنت: إصدار وإعادة تفعيل 3110 بطاقات “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة وتوجيه 2197 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن عدم الاستحقاق، إنهاء إجراءات استخراج 499 بطاقة خدمات متكاملة وتوجيه 743 مواطنًا لتقديم تظلماتهم، صرف 378 مساعدة مالية لمواطنين تعرضوا لظروف معيشية طارئة أو استثنائية، إنقاذ 32 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية لتلقي الرعاية الصحية والاجتماعية، وتقديم الدعم اللازم لعدد 163 مواطنًا من “ذوي الهمم” ممن تقدموا بشكاواهم للمنظومة أو تم رصدها.

ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه في ضوء الاهتمام بشكاوى وطلبات أصحاب المعاشات، وحرصًا على صون حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم على مستحقاتهم؛ تلقت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع (11,7) ألف شكوى وطلب واستفسار من خلال المنظومة على مدار الشهر، وتمكنت من معالجة أغلبها.
وفيما يتعلق بشكاوى وبلاغات الطوارئ، أكد “الرفاعي” أنه سعيًا لتنمية المشاركة المجتمعية والدور الإيجابي لبلاغات المواطنين في المساهمة في انتظام المرافق العامة ودرء المخاطر، تفاعلت منظومة الشكاوى الحكومية مع 3589 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة. وقد أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا بسرعة التعامل مع هذه الشكاوى، بالتنسيق مع الجهات المختصة، بما يسهم في الحفاظ على جودة الخدمات العامة واستمرارية تقديمها للمواطنين بكفاءة وأمان. وقد بادرت وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، والإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والنقل، والتنمية المحلية والبيئة، والبترول والثروة المعدنية، وأجهزة المحافظات المعنية، باتخاذ إجراءات الإصلاح العاجلة فور ورود الشكاوى والبلاغات، بما أسهم في سرعة تنفيذ أعمال الصيانة وإزالة أسباب الشكاوى، وضمان استمرارية تقديم الخدمات العامة للمواطنين بالكفاءة والجودة المطلوبة.

وبالنسبة لقطاع الأمن وما يرتبط به من خدمات؛ واصلت وزارة الداخلية جهودها لضمان التعامل الكفء والفعال مع شكاوى وطلبات المواطنين، بما يعزز الاستقرار المجتمعي، ويرسخ النظام العام. وخلال شهر يونيو، تفاعلت الوزارة والجهات التابعة لها مع فحص ومعالجة 19.7 ألف شكوى وطلب تتعلق بالأمن العام، وشكاوى المرور، وجرائم الإنترنت، وغيرها.

وحول قطاعي الإسكان والمرافق، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار جهود الحكومة لتعزيز استدامة خدمات الإسكان والمرافق والارتقاء بجودتها، تعاملت المنظومة مع نحو 34 ألف شكوى وطلب واستفسار، تم توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات، والجهات المختصة، لضمان سرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها. كما كثفت المنظومة متابعة جهود الأحياء والأجهزة التنفيذية بالمحافظات في معالجة الشكاوى والبلاغات، بما يضمن انتظام تقديم الخدمات الأساسية، وسرعة الاستجابة لمطالب المواطنين، وإزالة أسباب الشكاوى.

ففيما يخص قطاع الإسكان، تلقت المنظومة نحو 24 ألف شكوى وطلب واستفسار مرتبط بقطاع الإسكان، حيث قامت كل من وزارة الإسكان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المعنية؛ بفحصها ودراستها والتعامل معها بحسب طبيعة كل منها. وفيما يتعلق بقطاع المرافق، تم التعامل مع 9985 شكوى وطلبًا؛ من خلال التنسيق مع الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي، والجهاز التنفيذي لمياه الشرب والصرف الصحي، والمحافظات المعنية؛ حيث قامت تلك الجهات باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة.

وبالنسبة لقطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار من نصيب قطاع التعليم بمختلف مراحله في يونيو الماضي، وعقب مراجعتها وتصنيفها؛ تم توجيه 9502 شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم، بالإضافة إلى 856 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات، و398 شكوى وطلبًا إلى مشيخة الأزهر الشريف. وحرصًا على تعزيز جودة الخدمات التعليمية، وضمان الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين؛ قامت الجهات المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة، وفقًا لطبيعة كل شكوى.

واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، جهود المنظومة على مدار الشهر في عدد من القطاعات الأخرى، ومنها قطاع الكهرباء والطاقة، موضحًا أنه في ضوء أهميته وأثره على مختلف الخدمات الحيوية؛ تفاعلت المنظومة مع نحو 10.5 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، حيث تم توجيه 9275 شكوى وطلبًا منها إلى وزارة الكهرباء والتي قامت بالتعامل الفوري مع الشكاوى والطلبات، خاصة المرتبطة باستمرارية واستقرار التيار الكهربائي. وانطلاقًا من الدور التكاملي للمحافظات وأجهزة المدن في إدارة المرافق الحيوية؛ تم توجيه 1183 شكوى وطلبًا إليها، حيث جرى حسم والرد على 794 شكوى منها.

ونوه “الرفاعي” إلى أنه في إطار حرص الدولة على تطوير كفاءة الجهاز الإداري وتحسين بيئة العمل، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 7274 شكوى وطلبًا واستفسارًا، تتعلق بمختلف الجوانب الإدارية والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري. حيث تم توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها وفقًا للقوانين واللوائح المنظمة.

واستكمل مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين جهود المنظومة في القطاعات الأخرى، لافتًا إلى أنه إيمانًا بدور قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في دعم التحول الرقمي وتيسير حصول المواطنين على الخدمات؛ تلقت المنظومة 6359 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، لسرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.

وحول قطاع البترول، أوضح “الرفاعي” أنه تعزيزًا للدور الحيوي لقطاع البترول والثروة المعدنية في تأمين احتياجات الطاقة وضمان استدامة الخدمات وتحقيق أعلى معايير السلامة، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها وهيئاتها التابعة مع 5013 شكوى وبلاغًا خلال شهر يونيو، وتمكنت من حسم أغلبها.
وفيما يخص قطاع النقل والخدمات المرتبطة به، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه في إطار جهود الدولة لتطوير منظومة النقل والارتقاء بجودة خدماتها؛ تعاملت وزارة النقل خلال الشهر الماضي مع 885 شكوى من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية، ومترو الأنفاق، والنقل البري والنهري. وقد أولت الوزارة والجهات التابعة لها أولوية لسرعة التفاعل مع هذه البلاغات.

وحول قطاع الخدمات والشعائر الدينية، أكد “الرفاعي” أنه في إطار جهود وزارة الأوقاف لتنظيم العمل بالمساجد، والارتقاء بدور الأئمة، وتعزيز دور هيئة الأوقاف والمراكز الثقافية، تعاملت الوزارة مع 764 شكوى وطلبًا في شهر يونيو.

وأخيرًا، أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه تأكيدًا لدعم الجهود الحكومية الرامية إلى حماية البيئة وصون الصحة العامة، تلقت ورصدت المنظومة نحو 11,1 ألف شكوى وبلاغ خلال الشهر، بشأن انتشار الحيوانات الضالة، وتراكم القمامة والمخلفات، والضوضاء، وقامت وزارتا التنمية المحلية والبيئة، والإسكان والجهات الأخرى المعنية بتكثيف جهودها وحسم غالبيتها.

وفي ختام التقرير، أكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن المنظومة تواصل جهودها الهادفة إلى تعزيز كفاءة الأداء وزيادة فعالية قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، من خلال التطوير المستمر لآليات تلقي وفحص الشكاوى والطلبات والاستفسارات، وتحسين معدلات زمن الاستجابة والرد عليها، وذلك عبر التنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المعنية، المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بما يُسهم في تحسين مستوى الخدمات وكسب المزيد من ثقة المواطنين.

مجلس الوزراء