مجلس الوزراء: “منظومة الشكاوى” تنجح فى حل مشاكل مواطنين تضرروا من معوقات واجهتهم فى الحصول على الخدمات

نجحت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، في حل عدد من مشاكل المواطنين تضرروا خلالها من بعض المعوقات والتجاوزات التي واجهتهم أثناء تقدمهم للحصول على بعض الخدمات الحكومية، وذلك بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وكافة الأجهزة والجهات الحكومية المعنية.

وقال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة: إن الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية المختلفة تصر على إعمال القانون ومحاسبة من يثبت تقصيره أو تجاوزه، من بعض المكلفين بتقديم الخدمات والمتعاملين مع المواطنين.

واستعرض مدير المنظومة عددا من نماذج الاستجابات التي تمت لشكاوى المواطنين في هذا الصدد، والتي تضمنت ادعاء بعض صور الإهمال والتسيب وسوء المعاملة من بعض مقدمي الخدمة من موظفي الجهاز الإداري والمنوط بهم حسن التعامل مع الجمهور، وتيسير سبل الحصول على تلك الخدمات، لافتاً إلي أن المنظومة حرصت على سرعة فحص تلك الشكاوى وتوجيهها للجهات المختصة للدراسة والبت فيها، بما يتسق مع نصوص وأحكام القانون ولوائحه التنفيذية، والقرارات المنظمة والمفسرة له، ومحاسبة المقصر حال ثبوت خطئه بالأدلة والبراهين، حتى لا ينتقص ذلك من جهود موظفي الدولة ممن يخلصون في القيام بمهام عملهم على أكمل وجه وبتفان وجد، وللحيلولة دون تكرار الشأن نفسه مستقبلًا، مع مجازاة من ثبُت تقصيره في القيام بأداء واجباته الوظيفية.

وأوضح مدير المنظومة أنه تم تلقى شكوى من مواطن ضد مٌحضر محكمة أسرة البساتين بسبب تواطئه مع مواطنة، وعدم تسليمها إنذارا بتاريخ فبراير 2021، وبالتوجيه إلى وزارة العدل، أفاد قطاع المحاكم أنه بعد التحقيق في الواقعة والتأكد من صحتها تمت مجازاة المحضر المخالف.

وأضاف مدير المنظومة، أن مواطنة من محافظة القاهرة شكت تضررها من ارتفاع قيمة فاتورة استهلاك الغاز عن أحد الأشهر بصورة مبالغ فيها نتيجة توقيع عليها استهلاك تراكمي، مؤكدة على سدادها فواتير الاستهلاك عن الأشهر السابقة بانتظام، وأنه بالتوجيه لوزارة البترول والثروة المعدنية، وبمراجعة شركة الغاز المتعاقدة مع العميلة، تبين استحقاقها لإعادة توزيع معدلات الاستهلاك، وإجراء التسوية المالية المترتبة على ذلك، كما تم توقيع الجزاء المناسب على الموظف المتسبب في هذا الأمر، والتنبيه على المنطقة بمراعاة الدقة في تسجيل القراءات بانتظام.

وفي سياق متصل تلقت المنظومة شكوى من مواطن بمحافظة البحيرة، موضحًا فيها بأنه اكتشف وجود عيب فني بسيارته جراء خطأ ارتكبه أحد الفنيين خلال تحويل سيارته للسير بالغاز الطبيعي، مطالبًا بإصلاح العيب ومحاسبة الفني المخطئ، وبالتوجيه إلى وزارة البترول والثروة المعدنية، أفادت شركة الغاز محل الشكوى أنه تم التواصل مع العميل وتحديد موعد لحضوره بمقر مركز الخدمة لإجراء الفحص الشامل لسيارته، وتم إجراء الصيانة اللازمة وضبط السيارة، ومحاسبة المسؤول عن الخطأ الفني، وعليه تم انهاء الشكوى.

كما تم تلقي شكوى من مواطن بمحافظة أسيوط، يفيد فيها بامتناع موظفي ومقدمي الخدمة الطبية بأحد مستشفيات المحافظة عن تقديم الخدمة له، والتعامل معه بأسلوب غير لائق، حيث تم توجيه الشكوى إلى وزارة الصحة والسكان، التي أحالت الواقعة للشؤون القانونية بالمستشفى، وتقرر، بعد التحقيق، مجازاة كل من الموظف المتسبب بالواقعة، والطبيب المتواجد بالخدمة وقت حدوث ذلك لعدم القيام بواجبهم الوظيفي، مع التنبيه بحسن معاملة الجمهور.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلي أن مواطنة أخري من محافظة الجيزة تقدمت بشكوى ضد أحد أفراد الأمن المتواجدين داخل إحدى عيادات التأمين الصحي بالمحافظة نفسها، موضحة أنه تجاوز في حق والدة زوجها أثناء توجهها لعيادة العظام، وحال دون حصولها على الخدمة المطلوبة، وأنه بالتوجيه إلى الهيئة العامة للتأمين الصحي، أفاد فرع الهيئة بمحافظة الجيزة أنه تم التواصل هاتفيًا مع صاحبة الشكوى، وتحديد موعد لها للعرض على أخصائي العظام، وتم التوصية لها بصرف العلاج اللازم، كما تم التواصل مع مسؤول شركة الأمن بالفرع محل الشكوى وتقرر مجازاة فرد الأمن المتسبب في الواقعة بخصم ثلاثة أيام من راتبه، بعد ثبوت خطئه.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن مواطنا مقيما بمحافظة الشرقية، سجل شكواه من عدم مرور بعض محصلي كهرباء حي شرق بانتظام، وتقاعسهم في تحصيل الفواتير الشهرية وقراءة العدادات، لمدة تزيد على ستة أشهر متواصلة، بما قد يعرضهم لرفع الشريحة المقرر حسابهم على أساسها، وبالتوجيه إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، أفادت شركة القناة لتوزيع الكهرباء، أنه تم معاقبة المحصلين المقصرين والمتقاعسين عن تأدية واجبهم، مع التنبيه على جميع المحصلين بالمنطقة بضرورة تحصيل مستحقات الشركة أولاً بأول، وعليه تم التواصل مع الشاكي، وإعلامه بذلك، حيث أعرب عن شكره للاهتمام بشكواه.

وتلقت المنظومة شكوى من مواطن مقيم بمحافظة الجيزة، أفاد فيها أنه خلال تقدمه للتعاقد على تركيب خط تليفون أرضي لمسكنه التابع لسنترال مدينة 6 أكتوبر، أفاده الموظف بوجود مديونية ومستحقات مالية سابقة عليه وواجبة السداد مقابل استهلاك نفس الخدمة بمنطقة حدائق القبة بمحافظة القاهرة، وطالب الشاكي بضرورة التحقيق في الأمر، خاصًة أنه لم يتقدم للتعاقد في السابق على هذه الخدمة، وبالتوجيه إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، أفادت أنه بفحص الشكوى مع الشركة المصرية للاتصالات، تم مجازاة المتسبب في الواقعة، ورفع المديونية عن الشاكي وإزالة أسباب الشكوى.

وأوضح مدير المنظومة أنه تم تلقي شكوى مواطن بمحافظة الدقهلية يطالب فيها بإيقاف انتخابات منعقدة بأحد الأندية الرياضية بالمحافظة لتشكيل مجلس إدارتها، نظرًا لتورط المرشحين بالانتخابات في وقائع تزوير في محررات رسمية خلال عملهم ضمن مجلس إدارة النادي المنقضي، مؤكدًا أن الواقعة لازالت محل تحقيق بالنيابة العامة، والجهات المختصة، وبالتوجيه الى وزارة الشباب والرياضة، أفادت مديرية الشباب والرياضة بمحافظة الدقهلية أنه ورد تقرير الإدارة المركزية للرقابة والمعايير بالوزارة الذى تضمن توصيات باستبعاد كل من المدير التنفيذي الحالي للنادي محل الشكوى، والمدير المالي السابق، وأمين صندوق النادي من مناصبهم، واتخاذ الإجراءات القانونية حيالهم جميعًا لما نسب إليهم من مخالفات، وإحالتهم للنيابة العامة لإعمال شئونها، مع التنبيه بمخاطبة مجلس الإدارة لمراعاة العمل على جدولة المديونية المقدرة على النادي لدى شركة المياه المتعاقدة معها، علاوًة على قيام مديرية الشباب بالمحافظة باتخاذ الإجراءات القانونية مع كل من المدير المالي والتنفيذي وأمين العهدة بالنادي عما نسب إليهم من مخالفة فقدان الإيصالات النقدية عن الأعوام المالية من 2006 حتى 2010، ومراجعة كافة العقود التي أبرمها مجلس الإدارة والتأكد من التزامه بتطبيق أحكام القانون.

وتلقت المنظومة أيضاً شكوى مقدمة من مواطنة مقيمة بمركز قلين، محافظة كفر الشيخ، أفادت بتضررها من عدم الحصول على نفقتها الشرعية لأولادها من أبيهم الذي يعمل معلم أول بمحافظة الإسكندرية، مشيرة إلى أنه دائم التنقل بين عدد من الإدارات التعليمية دون تسليم مفردات مرتبه للتهرب من سداد النفقة، حيث التمست في شكواها مساعدتها فى الحصول على نفقة أولادها من والدهم، والتحقيق مع كل من تسبب وساعد المشكو في حقه في الهروب من الإنفاق على أولاده.

وفور تلقى الشكوى، تم فحصها بوزارة التربية والتعليم، وأفادت الإدارة العامة للتوجيه المالي والإداري أنه بعد البحث والتحقيق في الشكوى من قبل الشئون القانونية، تم مجازاة كل من المشكو في حقه بخصم 7 أيام من راتبه، ومجازاة رئيس القسم المختص بمديرية التربية والتعليم بالمحافظة بخصم يومين من راتبها، ومجازاة مدير إدارة بمديرية التربية والتعليم بالمحافظة بخصم يوم من راتبه، بالإضافة إلى إخطار الإدارة المختصة بصرف قيمة النفقة المستحقة لأولاد الشاكية على بنك ناصر الاجتماعي، فرع كفر الشيخ.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أن المنظومة سبق أن تلقت شكوى مواطن مقيم بمحافظة الإسماعيلية من حدوث غش ببعض لجان إحدى المدارس بالمحافظة اثناء امتحانات الشهادة الإعدادية، بما يضر بنزاهة العملية التعليمية، وبالتوجيه لوزارة التربية والتعليم، فور تلقي الشكوى، أفادت مديرية التربية والتعليم بمحافظة الإسماعيلية أنه تم تكليف لجنة من المديرية بالمرور علي لجان امتحانات الشهادة الإعدادية بمدارس المحافظة ومن بينها اللجان المنعقدة بالمدرسة محل الشكوى، فتلاحظ عدم انضباط اللجنة، وعدم الالتزام بالقواعد المنظمة للامتحانات، وعدم تواجد مسؤولي أمن البوابة بأماكنهم، فضلاً عن السماح بدخول غير العاملين للجان الامتحانات، وبناءً عليه تم رفع الأمر لشؤون الطلاب والامتحانات، وتقرر استبدال رئيس لجنة الامتحانات بالمدرسة، وتحويل المراقب الأول للشؤون القانونية للتحقيق، وباستمرار متابعة مجريات فحص الشكوى تقرر مجازاة كل من مدير المدرسة، ورئيس لجنة الامتحانات، ومسؤول الأمن، وأحد أمناء المعمل كونه مشرفا على إحدى اللجان، بخصم خمسة أيام من رواتبهم.

وتلقت المنظومة أيضاً شكوى مواطن من محافظة سوهاج، أوضح فيها فقدانه شهادة ميلاد نجله من ملفه المرفق بإحدى المدارس الرسمية للغات بالمحافظة، موضحًا أنه علم بالواقعة من خلال اتصال تلقاه من إدارة المدرسة مما قد يترتب عليه عدم قبول نجله بالمدرسة، وبالتوجيه إلى محافظة سوهاج، أفادت بأنه تم بحث موضوع الشكوى مع إدارة المدرسة محل الشكوى، وبعد التحقيق تمت مجازاة الموظفين المسؤولين عن تسلم وحفظ ملفات الطلاب، حيث تم لفت نظر اثنين من الموظفين، وإنهاء انتداب واحد منهم، وإعادته إلى مدرسته الأصلية، وتم إحضار شهادة ميلاد جديدة من ولى أمر الطفل.

ولفت مدير المنظومة، إلي أنه تم تلقي شكوى من مواطن بمحافظة أسيوط تضرر فيها من عدم حصوله على الترقية على درجة معلم كسائر زملائه من معلمي دفعة 2014، والسابق التعاقد معهم عام 2011، نتيجة عطل حدث بموقع الأكاديمية المهنية خلال قيامه بالتسجيل عليها للحصول على الترقية عام 2013، مطالبًا بسرعة البت في شكواه ورفع الضرر عنه، وبالتوجيه إلى محافظة أسيوط، أفادت إدارة الإحصاء بمديرية التربية والتعليم بالمحافظة، بأنه عند تسجيل أسماء المعلمين للترقي بالأكاديمية المهنية للمعلمين بالقاهرة، حدث خطأ في نظام التسجيل، وبالتالي تم تسجيل المعلمين على دفعتين، وعرضهم على السيد المحافظ، والتصديق على ترقيتهم، وتم استدراك الخطأ، وتم معاقبة الموظف المتسبب في ذلك بخصم ١٥ يوماً من راتبه.

وتلقت المنظومة شكوى من مواطنة بمحافظة الإسكندرية، تضررت فيها من سوء معاملة إحدى الموظفات بمكتب التأمين التابعة له، حيث رفضت استخراج بيان معاش للمواطنة، وصرفتها دون حصولها على الخدمة المطلوبة، وبالتوجيه إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، تقدمت الهيئة بالاعتذار للمواطنة صاحبة الشكوى عما بدر من مقدمة الخدمة بالمكتب التأميني محل الشكوى من تعنت، ووجهت بتوقيع الجزاء المناسب عليها مع تنبيهها على حسن معاملة الجمهور، كما وجهت الهيئة المواطنة بالذهاب لمنطقة شرق الإسكندرية لاستخراج البيان المطلوب والحصول على الخدمة.

ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن مواطنة سجلت شكواها على المنظومة، تضررت فيها من قيام إحدى موظفات تجديد اشتراكات الركاب بمترو الأنفاق بسوء معاملتها والامتناع عن تقديم الخدمة لها جراء مشادة كلامية دارت بينهما بما حال دون حصولها على الخدمة، وبإحالة الشكوى إلى الشركة المصرية لإدارة وتشغيل المترو، أفادت إدارة الإيرادات والتسويق، أنه تم الاتصال بمقدمة الشكوى وتقديم الاعتذار لها، كما تم مجازاة موظفة الاشتراكات المتسببة في الواقعة بخصم الحافز المميز عن راتب شهر أغسطس لعام 2021، بعد التحقق من الواقعة، مع التنبيه مشددًا على جميع العاملين بالمكتب بحسن معاملة المواطنين.

وعلى صعيد آخر، تقدم مواطن بشكواه إلى المنظومة، موضحًا فيها امتناع أحد موظفي شباك التذاكر بمحطة السكك الحديدية برمسيس بالقاهرة عن تقديم الخدمة له بالسعر المخفض، والمخصص لذوي الاحتياجات الخاصة، على الرغم من أحقيته في ذلك، وبالتوجيه إلى الهيئة القومية لسكك حديد مصر، أفاد قطاع المسافات الطويلة والقصيرة أنه تم التحقيق مع صراف التذاكر العامل بالوردية بالتوقيت المدون بالشكوى، وبثبوت ارتكابه للواقعة تم مجازاته بخصم يوم من راتبه كجزاء تقديري مع التنبيه عليه بعدم تكرار ذلك مستقبلًا، كما حرصت الهيئة على الاتصال بالشاكي وإفادته بذلك، فتوجه بالشكر للاهتمام بشكواه.

فيما سجل مواطن آخر مقيم بمحافظة المنوفية شكواه على المنظومة، للتضرر من قيام أحد سائقي هيئة النقل العام، بإرغامه على النزول في محطة تبعد عدة كيلومترات عن المحطة المراد النزول بها، مدعياً عدم وجود وقود كافٍ بالأتوبيس، وحدد في شكواه رقم المركبة وتاريخ الرحلة وموعدها وخط السير، وبالتوجيه إلى محافظة القاهرة، وبالبحث مع هيئة النقل العام ومشروع شركات النقل الجماعي، تم استدعاء السائق، وبعد التحقيق في الشكوى وثبوت صحة الواقعة، تم مجازاة السائق حتى لا تتكرر تلك الواقعة مرة أخرى.

ومن جانبه، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تستمر في تلقى وفحص الشكاوى بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات وجميع الجهات المرتبطة الكترونياً بالمنظومة، مشدداً على حرص الحكومة بكافة أجهزتها على التفاعل بمنتهى الجدية والحزم مع الشكاوى الواردة بكافة أنواعها؛ للحد من أوجه القصور أو الإهمال أو التقاعس عن أداء الواجب الوظيفي، ومحاربة أوجه الخروج أو عدم الالتزام بمواثيق العمل المختلفة حفاظاً على حقوق المواطنين.

المصدر: رئاسة مجلس الوزراء