رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية في التعامل مع شكاوي المواطنين

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، موقف تلقى ورصد واستجابة الجهات الحكومية لشكاوى المواطنين المسجلة على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء خلال شهر مايو الماضي.

وأكد الدكتور مصطفى مدبولى أن هناك توجيهات للوزراء والمحافظين بمتابعة حل الشكاوى الواردة إليهم، فهذه الآلية مهمة جدا للتواصل مع المواطنين، بهدف العمل على الاستجابة لمطالبهم، والتفاعل لحل مشكلاتهم.

وجدد رئيس الوزراء توجيه الشكر لفريق عمل المنظومة، على جهودهم المضنية في التعامل مع ما يتم تلقيه ورصده من شكاوى وطلبات للمواطنين، والتنسيق والمتابعة مع الوزارات والجهات المعنية، لحل وإزالة هذه الشكاوى، موجها الشكر أيضاً لفرق العمل المختلفة بالوزارات والمحافظات والجهات المعنية التى تولى اهتماماً لحل شكاوى المواطنين، مؤكداً أن الهدف الأساسي هو خدمة المواطن، والعمل على تيسير مختلف الإجراءات، بما يضمن إزالة وحل أى مشكلات من الممكن أن تواجهه.

وأشار الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لرئاسة مجلس الوزراء، إلى أن المنظومة تلقت وتعاملت مع 85 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر مايو الماضي، مؤكداً حرص المنظومة على سرعة التعامل مع شكاوى واستغاثات المواطنين التى يتم رصدها، وذلك تنفيذاً لتوجيهات رئيس مجلس الوزراء، بضرورة تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى واستغاثات المواطنين؛ خاصة ما يتعلق منها بشكاوى وطلبات الخدمات الصحية، والرعاية والحماية الاجتماعية، وضبط الأسواق؛ والتنسيق مع جميع الجهات الحكومية المختصة، في هذا الشأن.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة نجحت في مراجعة وفحص ودراسة 84 ألف شكوى وطلب خلال الشهر الماضى، حيث تم توجيه 62.5 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، وحفظ 21.5 ألف شكوى أخرى؛ وفقاً لضوابط الفحص والمراجعة للشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، مضيفاً أنه جار استكمال مراجعة فحص ألف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

وكشف عما أثمرت عنه جهود التعاون والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة مع المنظومة إلكترونياً، من تحقيق لنسب استجابات مميزة للشكاوى والطلبات المسجلة خلال شهر مايو الماضي، حيث قامت فرق العمل المختصة بالمنظومة والجهات بمراجعة وفحص الشكاوى والطلبات والاستغاثات، واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها.

وأوضح التقرير أن الوزارات تعاملت مع نسبة 62% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال شهر مايو، حيث تلقت وتعاملت 6 وزارات هى :(الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الداخلية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعى، التموين والتجارة الداخلية، والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات) مع 75% من إجمالى الشكاوى الموجهة للوزارات خلال الشهر، ومن حيث الاستجابة، حققت وزارات: الأوقاف، الخارجية، البترول والثروة المعدنية، السياحة والآثار، النقل، التموين والتجارة الداخلية، الصحة والسكان، القوى العاملة، الزراعة واستصلاح الأراضى، التجارة والصناعة، العدل، والمالية؛ نسب إنجاز 75% فأكثر على الشكاوى الموجهة لها خلال الشهر.

فيما تعاملت المحافظات مع نسبة 26% من إجمالى الشكاوى الموجهة للجهات خلال الشهر، حيث استقبلت وتعاملت 7 محافظات هى: (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، المنوفية، والقليوبية) مع نسبة 69% من إجمالى الشكاوى الموجهة للمحافظات، وحققت محافظات: الإسماعيلية، بورسعيد، أسوان، الأقصر، قنا، سوهاج، مطروح، أسيوط، المنيا، الغربية، السويس، القليوبية، الفيوم، المنوفية، بنى سويف، البحيرة، ودمياط؛ نسب إنجاز بلغت 79% فأكثر على الشكاوى التى تلقتها هذه المحافظات خلال الشهر.

وتعاملت باقى الهيئات والجامعات مع نسبة 12% من إجمالى تلك الشكاوى التى تم رصدها وتلقيها خلال شهر مايو الماضى، وحقق كل من الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ نسب إنجاز مميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها، فيما تعامل البنك المركزى مع شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفى والمعاملات المالية مع البنوك؛ والموجهة له خلال الشهر، بدراستها واتخاذ الإجراءات اللازمة عقب فحصها بمعدلات استجابة عالية وفى توقيتات مناسبة.

كما حققت جامعات: الزقازيق، بنها، الفيوم، المنوفية، القاهرة، طنطا، عين شمس، والأزهر؛ معدلات مرتفعة فى إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن جهود المنظومة فى المتابعة والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات إمتدت، وذلك سعياً لسرعة حسم الشكاوى عقب تصنيفها وفقاً لطبيعة الاختصاص، مؤكداً أن المنظومة حرصت على تحقيق أفضل استجابات ممكنة لشكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين فى مجال الخدمات الصحية؛ من خلال التنسيق والتعاون الوثيق مع أجهزة وهيئات وزارتى الصحة والسكان، والتعليم العالى والبحث العلمى، والجامعات المصرية، حيث تلقت ورصدت المنظومة 5881 شكوى وطلبا واستغاثة فى مجال الصحة خلال شهر مايو الماضى، تم دراستها وتوجيهها للجهات المعنية، من بينها 1206 شكاوى واستغاثات تطلبت تدخلاً طبيًا سريعًا، في مختلف التخصصات، والتى نالت أهمية قصوى فى التعامل معها، وجاء أبرزها؛ توفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، وطلبات المساعدة فى إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، إلى جانب ما يتعلق بتوفير العلاج الخاص لمرضى الأورام (كيماوى – إشعاعي)، وغير ذلك مما يتعلق بجراحات إصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال، وجراحات المخ والأعصاب والقسطرة المخية، والقلب والقسطرة القلبية، وتوفير حضانات للأطفال الرضع المبتسرين.

ولفت الرفاعي إلى أن الشكاوى والاستغاثات الخاصة بقطاع الصحة لاقت استجابات سريعة من القيادات المعنية بوزارتى الصحة والسكان والتعليم العالى والبحث العلمى، كما قامت اللجنة الطبية العليا بمجلس الوزراء بسرعة استصدار القرارات اللازمة لعلاج الحالات المسجلة على المنظومة، والتي تطلبت العرض على اللجنة لإعمال شئونها، كما حققت المستشفيات الجامعية استجابات مميزة فى التعامل مع الحالات التى تلقتها، وتطلبت تدخلاً طبياً سريعاً، فى ظل التنسيق المستمر مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية وجامعة الأزهر.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت 734 شكوى وطلبا والتماسا متعلقة بطلب العرض على القومسيون الطبى، أو التضرر من قرارات القومسيون الطبى، بالإضافة إلى عدد 445 شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين لعلاجهم وذويهم على نفقة الدولة، أو مساعدتهم فى استخراج قرار العلاج على نفقة الدولة، وعدد 151 شكوى واستغاثة من نقص بعض الأدوية أو عدم توافرها أو ارتفاع أسعار بعض الأدوية بالأسواق، بالإضافة إلى عدد 342 شكوى واستفسارا بشأن طلبات الحصول على جرعات لقاح فيروس كورونا المستجد (COVID-19) وخاصة الجرعة التنشيطية، حيث تم توجيهها إلى وزارة الصحة والسكان التى قامت بفحصها؛ فور تلقيها، واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها وإزالة أسبابها، كما تضمنت الشكاوى عدد 1339 شكوى بشأن تواضع مستوى الخدمات الطبية والصحية المقدمة فى بعض الوحدات الصحية.

وفيما يتعلق بطلبات الحماية والدعم والتأمين الاجتماعي، أكد الدكتور طارق الرفاعي استمرار التنسيق بين المنظومة ووزارة التضامن الاجتماعي، سعياً لسرعة التفاعل مع الشكاوى الموجهة لها، موضحاً أن الوزارة انتهت من بحث ودراسة 4772 شكوى وطلباً واستغاثة خلال شهر مايو الماضى، وجاء فى مقدمة الاستجابات لشكاوى المواطنين، إصدار وإعادة تفعيل 1577 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدى المشروط، بالإضافة إلى إنهاء إجراءات إصدار عدد 175 بطاقة خدمات متكاملة لذوى الهمم ممن تقدموا بشكاوى للمنظومة خلال الشهر، وصرف 153 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعى والجمعيات الخيرية.

وعلى صعيد الحماية والرعاية الاجتماعية، والاهتمام بالأشخاص بلا مأوى، تمكن فريق التدخل السريع المركزى بوزارة التضامن الاجتماعى من إيداع 6 مواطنين بلا مأوى بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة خلال الشهر لتلقى أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية وحمايتهم من مخاطر الشارع، وكذا تقديم تدخلات طبية مختلفة لعدد 9 أشخاص بلا مأوى بالتنسيق مع المنظومة، ووزارة الصحة تمهيدا لايداعهم دور الرعاية الاجتماعية فور تماثلهم للشفاء، وكذا إيداع مواطنة بإحدى مستشفيات الصحة النفسية (مستشفى ميت خلف بشبين الكوم)، وإجراء جراحة عاجلة لمواطنة أخرى بقسم العظام بمستشفى جامعة المنوفية بسبب تعرضها لكسر مضاعف بالحوض.
كما انتهت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعى خلال شهر مايو الماضى من بحث ودراسة عدد 1696 شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء فى مقدمة الاستجابات لشكاوى واستغاثات المواطنين وإنهاء إجراءات الصرف الفعلى للمستحقات التأمينية لعدد 291 مواطنًا ممن تقدموا بشكاوى إلى المنظومة بشأن تأخر أو إيقاف صرف مستحقاتهم لأسباب مختلفة، بالإضافة إلى انتهاء الهيئة من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 250 مواطنًا ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة، وتوجيه عدد 271 مواطنا ممن تقدموا بشكاوى لاستكمال المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.

ونوه الرفاعي إلى جهود وزارة التموين والتجارة الداخلية فى معالجة الشكاوى والبلاغات التى يسجلها المواطنون على المنظومة، وخاصة ما يتعلق منها بضبط الأسواق ومحاربة سلوكيات بعض التجار برفع الأسعار أو بيع وطرح سلع غذائية غير صالحة للاستخدام، وغيرها من الشكاوى، حيث تعاملت الوزارة مع عدد 3370 شكوى وطلبا بشأن الخدمات والسلع التموينية والغذائية خلال شهر مايو الماضى، وفقاً لطبيعة كل منها، وجاء فى مقدمة الاستجابات لتلك الشكاوى، التعامل مع 243 شكوى وبلاغا بشأن قيام بعض التجار أو أصحاب المحال برفع أسعار بعض السلع الغذائية أو بيع سلع منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمى، وقيام بعض المصانع بإنتاج مواد غذائية باستخدام سلع ومواد مجهولة المصدر، وقد تم حسمها فور توجيه الشكاوى للوزارة بالتنسيق مع مباحث التموين.

كما تضمنت الجهود حسم عدد 82 شكوى بشأن التضرر من قيام بعض المخابز بالتلاعب فى سعر ووزن رغيف الخبز أو جودته، وما تم فى هذا الصدد من جانب الجهات المختصة، والتى اتخذت الإجراءات القانونية اللازمة لردع المخالفين، هذا إلى جانب حسم عدد 15 شكوى بشأن قيام بعض بدالى التموين بالتلاعب فى صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سعر بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح والإعلان عن الأسعار، حيث قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع تلك الشكاوى وإدراج ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التى يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت ارتكابه أيا من المخالفات الواردة بالشكوى.

وتلقت المنظومة 33 شكوى من بعض المواطنين بتعذر أو صعوبة تسجيل رقم الهاتف المحمول لبعض أصحاب بطاقات التموين عبر موقع دعم مصر، وتم التعامل مع تلك الشكاوى وتوجيهها للوزارة حيث تم حسم 30 شكوى منها.

واستمراراً للتعاون المثمر بين المنظومة وجهاز حماية المستهلك، تلقى الجهاز 940 شكوى من بين الشكاوى المسجلة على المنظومة خلال شهر مايو الماضي ، وتمثلت تلك الشكاوى فى عدد من الموضوعات أبرزها، السيارات والسلع المعمرة والهواتف المحمولة والتسوق الإلكترونى ومراكز الصيانة غير المعتمدة، حيث تم فحص جميع الشكاوى والتواصل مع المواطنين وتم مخاطبة الشركات المشكو فى حقها بشأن هذه الشكاوى، وذلك لسرعة حسمها، وكان أبرز موضوعات تلك الشكاوى عدد 519 شكوى من المواطنين المتضررين من بعض توكيلات ومعارض السيارات المعتمدة، التى رفضت تسليم بعض حاجزى السيارات بالسعر المتفق والمتعاقد عليه مع تلك التوكيلات، بالرغم من سداد بعض المواطنين كامل مبلغ السيارة، أو جزء من قيمتها، وتضمنت الشكاوى قيام بعض التوكيلات بإلغاء حجز السيارات ورد المبالغ المسددة من قبل المواطنين، وقامت المنظومة بالتنسيق مع الجهاز لمعالجة أسباب هذه الشكاوى وفقا لطبيعة كل منها وحماية لمصالح وحقوق كافة الأطراف.

وفيما يتعلق بخدمات الأمن، أوضح الرفاعي أن وزارة الداخلية استقبلت 6030 شكوى وطلبا والتماس خلال شهر مايو الماضي تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، وشملت تلك الشكاوى والاستغاثات 3013 شكوى وطلبا متعلق بالأمن العام، حيث قامت الوزارة بتنفيذ حملات مختلفة التشكيل فى المناطق الوارد بشأنها شكاوى من وجود بعض مظاهر وأعمال البلطجة وتجارة المخدرات، لبث روح الأمان والطمأنينة لدى المواطنين وبسط هيبة الدولة، وتم التحقيق فى عدد 154 شكوى نصب واحتيال، وعدد 115 شكوى ابتزاز وسب وقذف لجرائم تمت عبر الإنترنت، بالإضافة إلى استهداف عدد 836 متهما وردت شكاوى بشأن تنفيذ الأحكام الصادرة ضدهم، وإلقاء القبض على عدد منهم، وأفادت الوزارة أنه جار التضييق على الآخرين وترصدهم لإلقاء القبض عليهم إنفاذاً للقانون.

وكشف الدكتور طارق الرفاعي عن أنه فى ضوء التعاون المثمر والبناء بين المنظومة ووزارة العدل، تلقت الوزارة من خلال المنظومة عدد 328 شكوى فى غضون شهر مايو الماضي، تم دراستها والتعامل معها من خلال إدارة التحليل والتقييم والمتابعة بالإدارة العامة لشئون مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة، حيث تم بحثها وتصنيفها وتحليلها، حيث تعامل قطاع الشهر العقارى والتوثيق مع عدد 249 شكوى تنوعت موضوعاتها بين (التضرر من السلوك الوظيفى لبعض موظفى الشهر العقاري، وتلاه التضرر من بعض المعوقات أثناء تقديم الخدمات ثم بعض مقترحات المواطنين)، فيما اختصت الإدارة العامة للمحاكم والمطالبات القضائية بعدد 31 شكوى تنوعت موضوعاتها بين (التضرر من السلوك الوظيفى لبعض موظفى المحاكم، وتلاه التضرر من ضعف الخدمات ببعض مقار المحاكم)، كما اختص قطاعا الخبراء والطب الشرعى بالوزارة بعدد 17 شكوى تنوعت موضوعاتها، وكان أبرزها (التضرر من السلوك الوظيفى لبعض الأطباء الشرعيين والخبراء) وتلاه التضرر من القرارات الإدارية المتعلقة بموظفى الخبراء والطب الشرعى ثم بعض مقترحات المواطنين.

وفى هذا الصدد اتخذت وزارة العدل الإجراءات القانونية والإدارية المناسبة تجاه المخالفين حيال ما أسفر عنه الفحص من صحة بعض الشكاوى وما تضمنته من مخالفات والعمل على إزالة مسببات تلك الشكاوى بشكل تام، وتم توجيه القائمين على المرافق ذات الصلة بها بضرورة عدم تكرارها مجدداً.

وفيما يتعلق بالشكاوى والاستغاثات التى تتطلب تدخلاً سريعاً، استمرت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية، والنقل، وأجهزة المحافظات المعنية؛ فى تحقيق تفاعل سريع بكفاءة عالية مع شكاوى واستغاثات وبلاغات المواطنين المتضمنة إشارات لبعض أوجه ومظاهر الخلل أو القصور، والتى يمكن أن تتسبب فى وقوع أضرار على الأشخاص أو الممتلكات، سواء كانت عامة أو خاصة، والتى بلغت 3666 شكوى واستغاثة خلال شهر مايو الماضى، ونجحت فى تحقيق استجابات مناسبة، وإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوى والإستغاثات، ومنها على سبيل المثال، لا الحصر؛ شكاوى (أسلاك كهرباء مكشوفة وأعمدة إنارة آيلة للسقوط أو متهالكة أو بدون لمبات – كسر مواسير مياه الشرب أو طفح بالصرف الصحى أو بلاغات تسريب الغاز الطبيعى – بلاغات عن مبان آيلة للسقوط – الحاجة لتقليم بعض الأشجار الكبيرة – صيانة الطرق والكباري..)، كما تم توثيق الإجراءات المنفذة على الشكاوى فور الانتهاء منها.

ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المعنية تعاملت مع 13482 شكوى وطلبا، كان من بينها 10081 شكوى وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، وعدد 3401 شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي، حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، طبقًا لطبيعة كل منها، وجاء من أبرز تلك الشكاوى والطلبات، 3181 شكوى وطلبا من مواطنين راغبين فى الحصول على وحدات سكنية، أو متضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، أو طلبات تغيير وحدات سكنية، أو الإبلاغ عن عقارات ومبان آيلة للسقوط أو بعض التصدعات.

وتضمنت الشكاوى التى تعاملت معها وزارة الإسكان 2882 شكوى وبلاغا من مواطنين متضررين فيها من تغيير أنشطة بعض الوحدات ووجود أنشطة مخالفة للبيئة والصحة مطالبين فيها بتغيير تلك الأنشطة أو إيقافها، وكذا 1299 شكوى وطلبا من مواطنين متضررين من قيام البعض بالبناء دون ترخيص ومخالفة القوانين، أو طلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، أو شكاوى تنفيذ قرارات الإزالة أو طلبات لجان المعاينة، إلى جانب 968 شكوى وطلبا مقدمة من بعض المواطنين مطالبين باستخراج تراخيص خاصة بعقارات أو ترخيص لبدء نشاط تجاري، و413 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من قيام البعض بالتعدى على أراضى أملاك للدولة أو للغير.

كما تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحى، وفقاً لطبيعة كل منها، واتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها، وجاء أبرزها فى 2464 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من انقطاع مياه الشرب أو ضعف التغذية عن بعض المناطق، بالإضافة إلى طلبات توصيل خدمات مياه الشرب لبعض القرى، أو شكاوى تسريب المياه ببعض العقارات، أو شكاوى ارتفاع قيمة الفاتورة، وطلبات تركيب عدادات مسبقة الدفع، وطلبات معاينة أو تغيير العداد، إلى جانب 930 استغاثة بشأن تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحى ببعض المناطق، أو كسر أو انسداد مواسير الصرف الصحى بمناطق أخرى، بالإضافة إلى طلبات من بعض مواطنى المحافظات المختلفة، مطالبين بضرورة إنشاء أو استكمال أو إحلال وتجديد عدد من شبكات مياه الشرب والصرف الصحى بالأحياء والمناطق السكنية المقيمين بها.

وحول جهود وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية فى التعامل مع ما تم تلقيه ورصده من شكاوى، أشار التقرير إلى أنه تم التعامل مع 1457 شكوى وطلبا خلال شهر مايو الماضي؛ بشأن شكاوى مهام وخدمات الكهرباء، وتوفير أفضل استجابات بشأنها، حيث تم تلقى 464 شكوى من انقطاع التيار الكهربائي أو عدم استقرار التيار، وتم حسم عدد 151 شكوى من إجمالى الشكاوى، وكان من أسباب الانقطاعات إجراء أعمال صيانة وشد موصلات، أو نتيجة مناورات جهد متوسط، أو نتيجة قطع لكابلات الكهرباء بالخطأ، أو تلف لأجزاء منها نتيجة زيادة الأحمال بالمنطقة.

كما تم استقبال 204 شكاوى بخصوص الفواتير، وتم حسم 75 شكوى منها، بشأن ارتفاع قيمة فاتورة الكهرباء أو ادعاء التقدير الجزافى لقيمة الفاتورة، نتيجة قراءات غير صحيحة، وتم التصحيح واسترجاع فرق المبالغ المدفوعة لصالح المواطنين، كما تضمنت شكاوى ارتفاع الفواتير نتيجة عطل بالعداد، أدى إلى تفاوت فى القراءات، أو شكاوى عدم قيام المحصل بقراءة عداد الكهرباء، كما تم التعامل مع 142 طلبا لتغيير أو تركيب عداد الكهرباء أو شكاوى تأخر تركيب عدادات الكهرباء، أو شكاوى سرقة عداد كهرباء، وكذا تلقى والتعامل مع 16 شكوى من بعض المواطنين المتضررين من وجود محول أو كشك كهرباء بالقرب من محال إقامتهم، أو فى الأراضى الزراعية، بالإضافة لعدد من شكاوى التضرر من شبكات الضغط العالى بالمناطق المأهولة بالسكان، وكذلك بلاغات واستغاثات وجود انفجار بأحد أكشاك وكابلات الكهرباء، وطلبات المواطنين بشأن إنشاء شبكة، أو محول، أو كشك كهرباء ببعض المناطق، يتم التعامل معها وإدراجها فى خطط العمل المستقبلية لحل المشكلة، وتحديد توقيتات التركيب الفعلى، وقد قامت فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة، بإحلال وتجديد بعض من (أسلاك – كابلات – محولات – أكشاك) لإزالة أسباب تلك الشكاوى.

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تلقت خلال شهر مايو الماضى عدد 3843 شكوى وطلبا خاصا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإدارى، حيث شملت 1282 شكوى وطلبا من بعض العاملين، بشأن ادعاء الأحقية فى زيادة المرتبات والحوافز والعلاوات، أو بشأن الكادر الوظيفى، أو الأحقية فى المكافآت، بالإضافة إلى شكاوى الجزاءات، وكذا 1182 شكوى من بعض المواطنين المتضررين من تواضع مستوى الأداء الوظيفي لبعض مقدمي الخدمات والمتعاملين مع الجمهور ببعض الجهات الحكومية، أو شكاوى ادعاء رفض بعض العاملين بالجهاز الإدارى بتقديم أحد الخدمات للمواطنين، بالإضافة إلى شكاوى ادعاء عدم وجود مقدمى الخدمات ببعض الجهات التابعة أثناء توقيتات العمل الرسمية، إلى جانب 1209 طلبات بشأن التثبيت أو الإجازات الاستثنائية، أو طلبات الانتداب والنقل، والتكليف، والإعارة، أو تغيير المسمى الوظيفي.

وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الوزارات، والمحافظات، والجهاز المركزى للتنظيم والإدارة، والجهات المعنية، لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم بشأنها، وتوفير أفضل استجابات لتلك الشكاوى والطلبات.

وأكد الرفاعي حرص وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات على التنسيق المستمر مع المنظومة لسرعة حسم الشكاوى التى تدخل فى نطاق اختصاصها، وذلك فى إطار اهتمام الدولة بتطوير قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات وبنيته الأساسية، باعتباره أحد ركائز التنمية، حيث تلقت المنظومة عدد 2368 شكوى وطلبا خلال شهر مايو الماضي، وجاء فى مقدمة تلك الشكاوى والطلبات 1359 طلبا بإحلال وتجديد بعض السنترالات، وزيادة سعة بعض السنترالات القائمة حاليًا، أو انقطاع خدمة الهاتف الأرضى، أو طلبات توصيل خطوط أرضية أو شبكات جديدة، وطلبات إنشاء كبائن جديدة لزيادة عدد الخطوط الأرضية فى بعض المناطق، و423 شكوى من سوء أداء بعض الشركات المقدمة لخدمة الإنترنت المنزلي والمحمول، أو طلبات توصيل خدمة الإنترنت، أو زيادة سرعة خدمة الإنترنت، إلى جانب 439 شكوى بشأن ضعف الأداء أو الإهمال الوظيفى لبعض القائمين بالعمل فى بعض السنترالات ومكاتب البريد أو شركات الإنترنت أو الشركات مقدمة خدمة الهاتف المحمول، و122 شكوى وطلبا من بعض المواطنين مطالبين بإنشاء أو إحلال وتجديد مكاتب بريد ببعض المناطق بالمحافظات، أو شكاوى من سوء أداء الخدمة المقدمة فى بعض مكاتب البريد، أو شكاوى من بعض المواطنين لصعوبة صرف المعاش من بعض مكاتب البريد.

وقد قامت أجهزة وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعامل مع تلك الشكاوى وفقاً لطبيعة كل منها واتخاذ الإجراءات اللازمة، لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقاً لطبيعة كل منها.

وذكر الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة الموارد المائية والرى انتهت من بحث ودراسة عدد 716 شكوى وطلباً واستغاثة، حيث جاء فى مقدمة الاستجابات حسم وإزالة أسباب عدد 113 شكوى بشأن طلب تطهير بعض المجاري المائية الرئيسية التى تخدم آلاف الأفدنة الزراعية وخاصة التى تمُر داخل الكتلة السكنية، وذلك للحفاظ على الصحة العامة للمواطنين، بالإضافة إلى أنه تم حسم وإزالة أسباب عدد 94 شكوى بشأن التضرر من تهالك أو سوء تطهير أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعى خلال شهر مايو الماضى.

وتنفيذاً لتوجيهات القيادة السياسية بشأن سيادة القانون، وعدم التهاون والتصدى بحسم وازالة كافة التعديات والمخالفات الواقعة على الرقعة الزراعية وأملاك الدولة، ومنافع الرى والصرف ومجرى نهر النيل، وحفاظاً على الممتلكات العامة والخاصة، تمكنت أجهزة وزارة الموارد المائية والرى من التصدى لتلك الأعمال والوارد بشأنها عدد من الشكاوى والاستغاثات للمنظومة، حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 55 مواطنا قد ثبت تعديهم على المجارى المائية بصور مختلفة من بينها قطع طريق المياه على المزارعين أو الاعتداء على بعض الجسور، والبناء دون ترخيص على أملاك الرى، حيث تم التنسيق مع أجهزة وزارة الداخلية بشأن إزالة تلك التعديات.

ولفت الرفاعي إلى أن المنظومة تلقت ورصدت 23 ألف رسالة وصورة خلال شهر مايو الماضي، تمثلت فى شكاوى المواطنين بشأن أماكن تركز تراكمات القمامة، ومخلفات الهدم والبناء وغيرها من الشكاوى البيئية المختلفة، والتى تشكل مصدراً للخطر على صحة المواطنين، تم ترجمتها إلى 2546 شكوى وبلاغا؛ تم تسجيلها وتوجيهها للمحافظات والجهات المختصة، تضمنت شكاوى واستغاثات من مواطنين متضررين من مناطق تركز القمامة ومخلفات الهدم أو البناء، وانتشار الروائح الكريهة ومخلفات وروث الحيوانات، وقد تم توجيه تلك الشكاوى والبلاغات لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، ومن خلال دراستها وفحصها، تم الاستجابة لما يقرب من 85% منها، وجار الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقى الشكاوى، وقد اختصت وزارة الموارد المائية والرى، ومحافظات القاهرة، الجيزة، القليوبية، الإسكندرية، المنوفية، الغربية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، المنيا، أسيوط، سوهاج، كفر الشيخ، وقنا؛ بنسب إنجاز متميزة وصلت إلى 87% فأكثر لإزالة أسباب تلك الشكاوى.

وأكد الدكتور طارق الرفاعي استمرار منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء فى توفير وإتاحة قنوات تواصل عصرية متنوعة تتيح تلقي الشكاوى على مدار الساعة من المواطنين، وتداولها الكترونيا لتتمكن فرق العمل بالوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية من معالجة هذه الشكاوى، بهدف خدمة ورضا المواطن المصرى بكافة ربوع الوطن.

المصدر: رئاسة مجلس الوزراء