رئيس الوزراء يؤكد ضرورة مواصلة منظومة الشكاوى الحكومية أداء دورها الحيوى فى خدمة المواطنين

وجه الدكتور مصطفى مدبولي رئيس مجلس الوزراء ، العاملين بمنظومة الشكاوى الحكومية بتعظيم جهود تلقي ورصد شكاوى المواطنين والتفاعل بكفاءة وفاعلية معها والرد على الاستفسارات والطلبات، مؤكدًا ضرورة مواصلة المنظومة أداء دورها الحيوي في خدمة المواطنين بمختلف أنحاء الجمهورية بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات والهيئات والأجهزة الحكومية.

جاء ذلك خلال متابعة الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء ، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر أكتوبر الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.

وأكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن المنظومة تواصل بالفعل أداء دورها، وتعمل على تعزيز آليات التواصل مع المواطنين وتلفي شكاواهم والتفاعل معها، لافتًا إلى أنه تم التعامل خلال شهر أكتوبر الماضي، مع 195 ألف شكوى وطلب واستفسار، وأسفرت أعمال المراجعة والفحص عن توجيه نحو 157 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص، بنسبة بلغت 81% من إجمالي الموضوعات الواردة، بينما تم حفظ نحو 34 ألف شكوى بنسبة 17%، وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة لذلك، فيما تتواصل أعمال استكمال مراجعة واستيفاء بيانات نحو 4 آلاف شكوى وطلب، تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب حيالها.

وأفاد الدكتور طارق الرفاعي في تقريره بأن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث استقبلت 9 وزارات، هي: الداخلية، التضامن الاجتماعي، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية، وتعاملت مع 91% من إجمالي ما تم توجيهه إليها من شكاوى.

وأظهرت مؤشرات الأداء خلال الشهر معدلات إنجاز متميزة لدى عدد من الوزارات، ومن أبرزها: (الخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، الأوقاف، التضامن الاجتماعي، البترول والثروة المعدنية، الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، التنمية المحلية والبيئة، الكهرباء والطاقة المتجددة، التموين والتجارة الداخلية، الصناعة، الشباب والرياضة، النقل، والتربية والتعليم والتعليم الفني).

كما اختصت المحافظات بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، المنوفية، الغربية، والقليوبية) مع 75% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وأظهرت مؤشرات الأداء تحقيق عدد من المحافظات معدلات إنجاز متميزة وسرعة في التعامل مع الشكاوى والطلبات، من أبرزها: (أسوان، السويس، بورسعيد، قنا، جنوب سيناء، الفيوم، أسيوط، المنيا، الإسماعيلية، مطروح، سوهاج، الأقصر، والبحيرة).

وفيما يتعلق بالهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، فقد اختصت بنسبة 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات خلال الشهر، وحققت مجموعة من الهيئات معدلات إنجاز واستجابات متميزة، من أبرزها: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، الهيئة الوطنية للإعلام، بنك ناصر الاجتماعي، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، جهاز حماية المستهلك، هيئة الدواء المصرية، ومشيخة الأزهر الشريف) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها.

كما حققت جامعات: القاهرة، قناة السويس، الفيوم، الإسكندرية، سوهاج، عين شمس، دمنهور، والمنصورة، معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها. وفي القطاع المصرفي، واصل البنك المركزي المصري دوره الرقابي والتنسيقي في متابعة توجيه الشكاوى والطلبات الواردة من المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها، ومتابعة إجراءات فحصها والتعامل معها وإزالة أسبابها، بما يسهم في ضمان الوصول إلى أنسب استجابة لكل شكوى أو طلب وفقًا لطبيعته، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.

وفي ضوء الدور الذي قامت به الوزارات والمحافظات والهيئات والجامعات على مدار شهر أكتوبر الماضي للاستجابة لشكاوى المواطنين وتقويض أسبابها؛ استعرض الدكتور طارق الرفاعي أبرز جهود منظومة الشكاوى والجهات المرتبطة بها على مستوى القطاعات، مؤكدًا أن المنظومة واصلت جهودها في فحص ومتابعة الشكاوى والطلبات والاستغاثات والاستفسارات الواردة إليها، ورصد ما يُثار منها عبر وسائل الإعلام والمواقع الالكترونية وصفحات التواصل الاجتماعي، بالتنسيق مع الجهات المختصة لسرعة التعامل معها وإفادة المواطنين بنتائج الفحص. وجاء أبرز الجهود المبذولة على النحو التالي.

فعلى مستوى قطاع الرعاية الصحية، واصلت المنظومة التعامل بكفاءة وسرعة مع شكاوى وطلبات المواطنين في هذا القطاع الذي استمر على رأس أولويات العمل خلال الشهر الماضي، حيث تلقت ورصدت نحو 12.4 ألف شكوى واستغاثة، جرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية، وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، بما أسهم في تكامل جهود الجهات المعنية، وسرعة التعامل مع الحالات، وتوفير أوجه الرعاية والتدخل الطبي اللازم للمواطنين.

وفي هذا الشأن، تم حسم 2730 شكوى واستغاثة طبية عاجلة استدعت تدخلًا سريعًا، وحسم والرد على 1352 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية، بما أسهم في تسريع حصولهم على الخدمات والتدخلات الطبية المقررة، وكذا حسم ومعالجة أسباب 1645 شكوى بشأن مستوى الخدمات الطبية ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وإنهاء إجراءات والرد على 702 طلب بشأن تيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين المواطنين من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.

وحول قطاع إتاحة السلع وضبط الأسواق والمتابعة المستمرة لها، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار جهود الدولة لمتابعة الأسواق وضمان توافر السلع والمنتجات الغذائية، واصلت المنظومة متابعة وفحص ما يرد إليها من شكاوى في هذا الشأن، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وغيرها من الجهات المختصة، حيث تم اتخاذ الإجراءات اللازمة حيال ما تم رصده من ممارسات ومخالفات، ومعالجة أسباب الشكاوى والرد على استفسارات المواطنين، بما يسهم في تعزيز انضباط الأسواق، وضمان توافر السلع الأساسية، والارتقاء بمستوى جودتها، وحماية حقوق المواطنين.

وانطلاقًا من ذلك، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 4588 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال الشهر الماضي، وتمكنت من حسم والرد على 2877 شكوى واستفسارًا بشأن بطاقات التموين، وحسم 383 شكوى وبلاغا بشأن مخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم، وحسم 250 شكوى وبلاغًا بشأن نقص أسطوانات البوتاجاز أو التلاعب في أسعارها، والرد على 135 شكوى وبلاغًا بشأن عدم الإعلان عن أسعار بعض السلع أو التلاعب في أسعارها أو عدم توافرها.

كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1892 شكوى وبلاغا، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1417 منها، فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 365 شكوى وبلاغا، وتمكنت من حسم 293 منها من خلال تنفيذ حملات تفتيشية ومعاينات ميدانية للتحقق من البلاغات المتعلقة بتداول منتجات منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمي. وأسفرت أعمال الفحص والرقابة عن ضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها، وتحرير المحاضر اللازمة، واتخاذ الإجراءات القانونية حيال المخالفين.

وبالنسبة لقطاع الحماية الاجتماعية، أشار “الرفاعي” إلى أنه في ضوء جهود الدولة لتعزيز مظلة الحماية الاجتماعية وضمان وصول أوجه الدعم والرعاية إلى مستحقيها، استمرت وزارة التضامن الاجتماعي في التفاعل الجاد مع الشكاوى، حيث تعاملت مع نحو 14.6 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال الشهر، تنوعت موضوعاتها بين برامج الدعم والحماية الاجتماعية، والخدمات المقدمة للفئات الأولى بالرعاية، وخدمات الأشخاص ذوي الهمم، ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.

وفي هذا السياق، تم إصدار وإعادة تفعيل 4203 بطاقات “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 922 بطاقة خدمات متكاملة للمستحقين، وتقديم أوجه الدعم اللازمة لعدد 237 مواطنًا من ذوي الهمم ممن تقدموا بشكاواهم إلى المنظومة أو تم رصد احتياجاتهم، وغيرها.

هذا بالإضافة إلى الاهتمام بشكاوى وطلبات واستفسارات أصحاب المعاشات والمستحقين، والحرص على صون حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم على مستحقاتهم والخدمات المقررة لهم، حيث تم توجيه نحو 10 آلاف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والرد عليها، وتمكنت الهيئة من معالجة أسباب غالبية الشكاوى والرد على أصحابها.

وبصدد قطاع شكاوى وبلاغات الطوارئ، لفت الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، إلى أن المنظومة تفاعلت مع 3219 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة وانتظام المرافق والخدمات الأساسية، مؤكدًا أن المنظومة قد أولت اهتمامًا خاصًا بسرعة التعامل مع هذه الشكاوى، بالتنسيق مع الجهات المختصة، بما يسهم في الحفاظ على جودة الخدمات العامة واستمرارية تقديمها للمواطنين بكفاءة وأمان؛ حيث سارعت وزارات الإسكان، الكهرباء، الداخلية، التنمية المحلية والبيئة، النقل، والبترول والثروة المعدنية، إلى جانب أجهزة المحافظات المعنية، باتخاذ الإجراءات العاجلة فور ورود تلك الشكاوى والبلاغات، كلٌ وفقًا لاختصاصه، وتم تنفيذ أعمال الإصلاح والصيانة وإزالة مصادر الخطورة ومعالجة أسباب الشكاوى.

وفيما يتعلق بقطاع الأمن والعدالة والخدمات المرتبطة بهما، فقد واصلت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها سرعة فحص والتعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين بقطاع الأمن، الواردة إليها من خلال المنظومة على مدار شهر أكتوبر الماضي، بما يعزز سرعة الاستجابة لها، ويدعم جهود حفظ الأمن والاستقرار وترسيخ سيادة القانون. وخلال الشهر، تعاملت الوزارة والجهات التابعة لها مع نحو 23.2 ألف شكوى وطلب تقريبًا. وفي قطاع العدالة، تعاملت وزارة العدل مع 470 شكوى وطلبًا خلال الشهر، حيث اضطلع قطاع مكافحة الفساد والشكاوى بالوزارة بالدراسة والفحص مع مختلف القطاعات المعنية.

وبالنسبة لقطاعي الإسكان والمرافق، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أنه في إطار دعم استدامة خدمات الإسكان والمرافق والارتقاء بمستوى جودتها، تعاملت المنظومة مع نحو 30.1 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال الشهر الماضي، جرى توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات، والجهات المختصة، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها، مع متابعة ما يتم اتخاذه من إجراءات حتى إزالة أسباب الشكاوى. كما واصلت المنظومة متابعة جهود الأحياء والأجهزة التنفيذية بالمحافظات في التعامل مع الشكاوى والبلاغات الواردة، بما أسهم في سرعة معالجة المشكلات المرتبطة بالخدمات الأساسية، وانتظام تقديمها، وتحسين مستوى الاستجابة لمطالب واحتياجات المواطنين.

وفيما يخص الإسكان، تلقت المنظومة نحو 22.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار مرتبط بقطاع الإسكان، حيث تولت الجهات المعنية فحصها وحسم غالبيتها، ومن ذلك حسم 7446 شكوى وبلاغًا بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2597 شكوى وطلبًا واستفسارًا بشأن إجراءات تخصيص واستلام الوحدات السكنية بمختلف المشروعات القومية، وغيرهما. وفيما يتعلق بقطاع المرافق، تم التعامل مع 7911 شكوى وطلبًا، بالتنسيق مع الجهات المختصة، وتم حسم 4362 شكوى بشأن انقطاع أو ضعف مياه الشرب، وكذا حسم 1398 شكوى وبلاغًا بشأن شبكات الصرف الصحي.

وحول قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع نحو 14.1 ألف شكوى وطلب واستفسار في قطاع التعليم بمختلف مراحله، وعقب مراجعتها وتصنيفها، تم توجيه نحو 9382 شكوى إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و4237 شكوى إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و509 شكاوى إلى مشيخة الأزهر الشريف. وفي إطار الحرص على تعزيز جودة الخدمات التعليمية وسرعة الاستجابة لشكاوى الطلاب وأولياء الأمور، تولت الجهات المختصة فحص الموضوعات المحالة إليها واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها، وفقًا لطبيعة كل حالة، وتمكنت من معالجة أسباب غالبيتها.

وفيما يتعلق بقطاع الكهرباء والطاقة، باعتباره أحد القطاعات الحيوية الداعمة لمختلف الأنشطة والخدمات، تفاعلت المنظومة مع 6578 شكوى وطلبًا في أكتوبر، تم توجيه نحو 5453 منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، للتعامل معها وفقًا لطبيعة كل حالة. وقد أولت الوزارة والشركات التابعة لها اهتمامًا خاصًا بالشكاوى المرتبطة باستمرارية واستقرار التغذية الكهربائية. كما تم توجيه 1125 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم والرد على 859 منها.

ولفت الدكتور طارق الرفاعي في تقريره أيضًا إلى جهود المنظومة فيما يخص الجهاز الإداري، مشيرًا إلى أنه في إطار حرص الدولة على رفع كفاءة الجهاز الإداري وتطوير بيئة العمل وتحسين مستوى الخدمات الحكومية، تعاملت المنظومة مع 6223 شكوى وطلبًا، تناولت عددًا من الموضوعات المرتبطة بالأوضاع الوظيفية وشؤون العاملين بالجهاز الإداري. وقد تم توجيه هذه الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والهيئات المختصة، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها في ضوء القوانين واللوائح المنظمة، وتم حسم غالبيتها وجار التعامل مع باقي الشكاوى.

في سياق متصل، استعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، من خلال التقرير، عددًا من القطاعات الأخرى، مثل قطاع الاتصالات، موضحًا أن المنظومة تلقت 6204 شكاوى وطلبات وبلاغات في هذا القطاع، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها.

وفي قطاع البترول والثروة المعدنية أيضًا، ودوره الحيوي في تأمين احتياجات الطاقة واستدامة الخدمات، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وهيئاتها وشركاتها التابعة مع 4400 شكوى من خلال المنظومة على مدار الشهر، تنوعت موضوعاتها بين خدمات توصيل الغاز الطبيعي، ومد الشبكات والتركيبات المنزلية، وسلامة الشبكات، وفواتير الاستهلاك، وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع، وغيرها من الخدمات المرتبطة بالقطاع.

وشملت القطاعات التي تفاعلت معها المنظومة لمعالجة الشكاوى على مدار الشهر قطاع الزراعة والري؛ حيث تعاملت المنظومة مع الشكاوى والطلبات والبلاغات والاستفسارات الموجهة إلى وزارتي الزراعة واستصلاح الأراضي، والموارد المائية والري، والجهات التابعة لهما، والتي بلغت نحو 1971 شكوى وطلبًا، بواقع 1016 شكوى اختصت بها وزارة الزراعة واستصلاح الأراضي، 955 شكوى اختصت بها وزارة الموارد المائية والري. وتم حسم غالبية هذه الشكاوى بالتعاون بين الجهات المختصة.

وتطرق الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، إلى قطاع آخر مهم، وهو تحسين بيئة الاستثمار وتنشيط الصناعة، موضحًا أن وزارتي الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية والهيئات والجهات التابعة لهما واصلت جهودها في فحص ومعالجة الشكاوى والطلبات والاستفسارات الواردة من المواطنين والمصنعين والمستثمرين، والتي بلغت 114 شكوى، بواقع 93 شكوى اختصت بها وزارة الصناعة، و21 شكوى اختصت بها وزارة الاستثمار. وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما وفي مقدمتها؛ الهيئة العامة للتنمية الصناعية، والهيئة العامة للاستثمار والمناطق الحرة، من حسم والرد على 82 شكوى وطلبًا منها، باتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها بما يسهم في تحسين بيئة الأعمال وتيسير الإجراءات المقدمة للمواطنين والمستثمرين.

وتناول “الرفاعي” عددًا من القطاعات الأخرى، ومنها النقل، والشعائر الدينية، والبيئة. ففي إطار جهود الدولة المتواصلة لتطوير قطاع النقل والارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين، تعاملت وزارة النقل والجهات والهيئات التابعة لها مع 647 شكوى وطلبًا من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، مع إعطاء أولوية لسرعة فحص هذه الموضوعات والتعامل معها.

وفي ضوء جهود وزارة الأوقاف لتنظيم العمل بالمساجد والارتقاء بمستوى أداء الأئمة والقائمين عليها، وتعزيز الاستفادة من أصول الأوقاف، تعاملت الوزارة والجهات التابعة لها مع 797 شكوى وطلبًا، وتمكنت من معالجة أسباب غالبيتها.

وأخيرًا، تأكيدًا لجهود الدولة الرامية إلى الحفاظ على البيئة والارتقاء بمستوى النظافة العامة والحد من المظاهر والممارسات المؤثرة سلبًا على البيئة، تلقت ورصدت المنظومة خلال الشهر الماضي 9581 شكوى وبلاغًا، وكثفت وزارات الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والتنمية المحلية والبيئة، إلى جانب المحافظات والجهات المعنية، جهودها للتصدي لأسباب الشكاوى والرد على المواطنين.

وفي ختام التقرير، أكد الدكتور طارق الرفاعي حرص منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة الدائم على تعزيز فاعلية قنوات التواصل مع المواطنين عبر التحسين المستمر والتطوير لتلك القنوات؛ بما يسهم في تسريع وتيرة التفاعل ودقة الفحص وسرعة الحسم لكل ما تتلقاه المنظومة من شكاوى وطلبات واستفسارات، وذلك في إطار التنسيق المستمر والتعاون الوثيق مع الوزارات والمحافظات والأجهزة والهيئات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، لتحسين جودة الخدمات المقدمة وتعزيز مستويات رضا المواطنين.